조우성 변호사의 협상력 증강공식  ISG : 상대방의 interest에 집중하라

00공제회 담당자의 고민을 해결한 사례

 

사례 : 00공제회 담당자의 고민을 해결한 사례

 

어느 날 내 고문기업인 00공제회의 김차장이 법률자문을 요청해왔다. 그런데 자문 내용이 좀 특이했다, 00공제회로부터 사업자금 500억 원을 빌려간 A사가 조기에 이를 상환하겠다는 공문이 왔는데, 이를 받아들일 수 없다는 내용의 공문을 작성해 달라는 것이었다.

 

아니, 빌려간 돈을 미리 갚겠다는데, 왜 그걸 마다할까?’

 

나는 대단히 궁금했다.

 

사안을 정확히 이해하기 위해서는 우선 00공제회의 전반적인 사업구도를 살펴볼 필요가 있다.

 

00공제회는 부동산 개발 사업에 초기 자금지원(대여)을 하주고 나중에 사업이 종료되었을 때 이익금을 환수한다. 위험성이 큰 초기 단계에 자금을 대여해 주기 때문에 금리는 제1금융권의 대출금리보다 많이 높은 편이다.

 

따라서 자금을 빌려간 업체 입장에서는 어느 정도 사업이 안정화되면 비록 조기상환 수수료를 물더라도 높은 이자인 00공제회의 대출금을 조기상환하는 경우가 있다.

 

00공제회는 2008년도에 A사에게 500억 원 상당의 초기 사업자금을 대여해 주었다. 그런데 사업이 어느 정도 진행되자 A사는 00공제회에 다음과 같은 요청을 해왔다.

 

"우리가 빌려 간 500억 원과 지금까지의 이자, 조기상환 수수료까지 포함해서 갚을께요.“

 

A사는 00공제회의 대출금리(12%)보다 훨씬 싼 6% 대로 다른 제1금융권으로부터 대출받을 수 있는 방법을 찾았던 것이다.

 

그런데 00공제회는 이러한 A사의 제안을 덥썩 받아들이기 어려운 입장임을 밝혔다. 당초 A사는 ‘3년간돈을 빌리겠다고 약속했는데, 중간에 갚아 버린다면 예정되어 있던 ‘3년 간의 이자를 받지 못하게 되는 손실(엄밀히 말하면 기회비용)이 발생한다는 논리다.

 

A사는 계속해서 빌린 돈을 갚겠다고 하고, 00공제회는 위 돈을 받을 수 없다는 입장이라, 내가 어느 정도 중재를 해야 할 상황이었다.

 

나는 속으로 '아니, 빌린 돈을 이자까지 쳐서 갚겠다는데, 왜 이럴까? 만약 A사가 사업을 진행하다가 망하기라도 하면 어쩔건데? 차라리 지금 이자까지 쳐서 받고, 다른 곳에 투자하면 좋잖아?'라는 생각이 들었다. 더구나 그 당시는 국내 부동산 경기 전망이 썩 밝지 않은 상황이었다.

 

결국 나는 00공제회 실무자와 회의를 하기로 하고, 실무자의 정확한 속마음을 알아 보려 했다. 막상 회의를 하다보니 의외의 부분에서 실마리가 잡혔다.

 

00공제회는 상급기관인 정부부처와 감사원의 감사대상이다.

 

 

실무자 입장에서는 만약 감사를 받게 되었을 때, "아니, A사로부터 이렇게 조기상환을 받은 거요? 계속 쓰게 하면 계속 이자를 받을 수 있었을텐데 말이요. 당신 업무를 제대로 하긴 한 거요? 00공제회가 얻을 수 있는 이익을 못얻 게 했으니 배임 아뇨?"라는 질책을 받게 될 것을 가장 두려워한 것이었다.

 

 

 

 

00공제회 실무자로서는, A사가 진행하는 사업이 다소 불안한 측면이 있어서 지금이라도 조기상환받는 것이 꼭 나쁜 것은 아니라고 판단했지만, 감사에서 지적될 것을 생각하니 그냥 A사의 주장을 거부하는 것이 속편하겠다고 생각했던 것이다.

 

여기서 협상 이론을 접목시켜보면.

 

외부적으로 드러난 00공제회의 입장(position)‘A사의 조기상환을 받아들일 수 없다.’라는 것인데, 외부적으로 드러나지 않은 00공제회 담당자의 욕구(interest)‘A사의 조기상환을 받아들이고는 싶지만, 나중에라도 감사받을 때 지적될까봐 두렵다.’라고 정리할 수 있다.

 

따라서 나는 00공제회 실무자의 interest에 초점을 맞췄다.

 

, 00공제회가 A사로부터 조기상환을 받더라도, 감사 때 지적되지 않을 요건을 만들어 주는 대안을 마련하기로 한 것이다. 그 해결책은 바로 조기상환을 정당화시키는 변호사 의견서를 작성해 주는 것이다.

 

그 당시 내가 작성한 의견서의 주요 내용은 이러했다.

 

"A사가 현재 추진하고 있는 사업에는 드러난, 그리고 드러나지 않은 Risk가 여러 가지가 있다.

 

지금 00공제회가 조기 상환을 받으면서 A사의 사업에서 Exit한 후 , 다른 사업에 이 재원을 투자하는 것이 Risk-hedging 차원에서 바람직하다.

 

만약 지금과 같은 적절한 Exit 상황을 놓친 후, 추후 A사의 사업이 위험에 빠지게 된다면 적절한 Exit 상황을 놓친 담당자 및 임원들에게는 책임이 따를 수 있다.

 

여러 가지 상황을 종합해 볼 때, 현 상황에서는 A사의 조기상환 요구를 받아들이는 것이 00공제회에 득이 된다."

 

 

결국 00공제회는 네가 작성한 변호사 의견서를 바탕으로 A사로부터 대출 원금 및 이자까지 받은 후 이 사업에서 손을 땠다. 추후 감사원의 감사가 있을 때에도 내가 작성해 준 의견서로 사업에서 철수한 것이 충분히 설명되었다.

 

그 후 A사가 진행하는 사업은, 경영권 분쟁 등이 발생해서 엄청난 소용돌이에 휘말렸다. 00공제회로서는 가슴을 쓸어 내렸다.

 

00공제회(실무 담당자)interest에 주목했기에, 원만한 타결이 가능했었던 사례이다.

 

 

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조우성 변호사의 협상이야기 : 상대방의 껄끄러운 질문에 답변하는 법

협상을 진행하다 보면 상대방의 결정적이고도 껄끄러운 질문에 답변해야 할 때가 있다.
질문에도 요령이 있듯이 답변에도 요령이 있다.

<전제상황>

판매자는 구매자가 자신의 물건과 경쟁사들의 물건을 사전에 비교조사 해왔고, 적극적으로 구매의사가 있다는 것을 알고 있다. 자신들이 판매할 수 있는 가격을 제시한 후, 직접적으로 가격에 대한 의견을 다음과 같이 물어왔다.

"저희가 제시한 가격이 성능을 비교해 볼 때 가장 좋은 가격이 아닌가요?"

<답변자의 고민>

만약 구매자가 이 질문에 긍정적으로 대답할 경우 판매자는 현재 가격 협상의 여지를 없애거나, 구매자의 추가적인 요구사항을 전적으로 거부하게 만들 유리한 위치를 점할 수 있다.

<답변하는 법>

1. 주제를 바꾼다.

 '말씀하신 의도는 알겠지만, 그것보다는 먼저 우리가 필요로 하는 성능들이 다른 제품들도 충족시키고 있는지를 먼저 살펴보아야 할 것 같습니다'

2. 대답을 늦춘다.

 '현재로서는 어떠한 확정적인 결론을 내린 것이 없고, 여러 가능성을 검토하고 있습니다.'

3. 다른 질문에 답을 한다.

 '요즘 다른 제품들도 성능이 더 좋아지는 것 같아요.'

4. 구체적인 질문은 일반적인 답으로

 '전반적으로 제품들의 가격들은 좋아지는 것 같아요.'

5. 의도를 묻는다

 '어떤 의도를 가지고 그 질문을 하시는지 모르겠네요. 제시하신 가격에 구매할 지를 묻는 것인가요?'

6. 연관성이나 구체적인 부분에 대한 설명을 요구한다.

'구체적으로 어떤 성능을 기준으로 말씀하시는 거죠? 어떤 측면에서 가격이 좋다고 하시는 건지 말씀해 주시겠어요?'


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[팬텀, 크리스틴, 그리고 치명적인 키스]

 

뮤지컬 “오페라의 유령”을 참 좋아한다.

2002년도에 한국판 뮤지컬을 처음 보고는 너무 감동해서 CD를 외울 정도로 듣고 다녔고, 2005년경인가 영화로 만들어졌을 때도 여러 차례 봤었다.



2006년 브로드웨이 오리지날 팀들이 왔을 때도 두어 번 봤었고.,

뮤지컬이라는 쟝르에서 감동을 받기란 참 쉽지 않은데, 이상하게 “오페라의 유령”만큼은

볼 때마다 가슴이 찡하다.

 

그 뮤지컬에서 가장 결정적인 장면이 바로 여주인공 크리스틴이 팬텀(유령)에게 키스를 하는 장면이다.

 

팬텀에게 붙잡힌 크리스틴을 구하기 위해 달려온 크리스틴의 약혼남 “라울”이 팬텀에게 죽임을 당하려는 직전에,

크리스틴은 팬텀에게 저주를 퍼붓다가 갑자기 돌변해서 팬텀에게 강렬한 키스를 하게 되고,

 

팬텀은 어질어질 비틀거리면서 크리스틴과 라울에게 “여길 떠나라. 둘다 여길 떠나. 그리고 너희들이 여기에서 본 것은 아무에게도 말하지 마라.“면서 절규한다.

 

질투심과 배신감에 사로잡혀서 자신의 연적인 “라울”을 죽이려 하다가

크리스틴의 키스 한번에 마음을 고쳐 먹은 팬텀…..

 

내가 봤던 많은 영화나 문학작품에서 나오는 여러 키스 들 중 오페라의 유령 마지막 부분에서 나오는 이 키스야 말로 참으로 복잡하고도 미묘한 키스가 아닐까 생각한다.

 

과연 팬텀은 크리스틴의 키스를 받고서 왜 갑자기 마음을 바꾼 것일까? 왜 갑자기 라울과 크리스틴을 떠나 보내기로 한 것일까?

 

오페라 유령 작품 해설집이나 평론집들을 보면 대략 이런 해석을 한다.

평생 사랑을 받지도 못하던 팬텀이, 마지막에 가서 크리스틴의 뜨거운 사람이 담긴 키스를 받고는 마음속의 응어리가 눈녹듯이 녹아버리고는 진정으로 크리스틴을 용서할 수 있었고, 크리스틴의 행복을 빌어줄 수 있게 되었다……라고.

 

과연 그것이 작가가 생각한 의도였는지는 모르겠으나, 나는 아무리 봐도 그 키스의 의미, 그리고 그 당시 팬텀이 느꼈을 마음이 그런것 같지는 않다.

 

오히려 이런 것 아니었을까?

 

팬텀은 자신의 모든 것을 바치면서 키웠던 크리스틴이, 자기보다 훨씬 멋지게 생긴 귀공자 라울과 사랑에 빠진 것을 뒤늦게 알고는 죽음보다 더한 질투심과 분노를 느꼈을 것이다.

그래서 크리스틴을 납치해서 지하 동굴로 데리고 왔는데

아… 이 잘난 라울은 자신의 목숨을 걸면서까지 크리스틴을 구하러 온 것이다.

한 술 더 떠서, 크리스틴은 라울을 살려 달라고 울면서 애원한다.

 

분노에 찬 팬텀은 크리스틴에게 “라울과 팬텀 중 한 명을 선택하라”고 강요한다.

 

크리스틴은 그 상황에서, 누구를 선택하는 행위를 한 것이 아니라

‘팬텀에게 키스를 했다.’

 



과연 크리스틴의 키스가, 크리스틴이 팬텀을 선택했음을 의미하는 것일까?

난 아니라고 본다.

 

그 키스를 받은 순간의 팬텀의 마음은 이런 것이 아니었을까?

 

‘이렇게 추한 나에게 키스를 할 정도로, 크리스틴은 라울을 살리고 싶은가 보구나. 이토록 크리스틴은 라울을 사랑하고 있나 보구나. 결국 난 절대로 이 여자의 마음을 가질 수 없구나…내게는 아무런 가능성이 없는 거구나… 도저히….도저히…..’

내가 볼 때는, 그 때의 크리스틴의 키스는, 그 어떤 강렬한 저주보다도 더 강한 팬텀에 대한 저주의 상징이었다.

 

“에너지”와 “열정”이 있어야만 분노도 가능한 것이다.

하지만 크리스틴의 그 키스를 받은 팬텀은 더 이상 크리스틴에 대한 에너지와 열정을 가질 수 없었기에 분노도 더 이상 가질 수 없는 상황이 된 것이다.

 

그야말로 완벽하게 절망한 것이다.

 

그제서야, 팬텀은 자신의 비참한 현실을 냉정하게 깨닫고는 크리스틴을 놓아준다.

 

협상론적인 관점에서 볼 때, 크리스틴은 아주 결정적인 순간에 상대를 완벽하게 무력화시키는 행위를 한 것이다. 그 키스로…….

(크리스틴은 그런 의미에서 대단히 훌륭한 negotiator다)

 

키스를 마치고, 팬텀의 손에 떠밀려 크리스틴과 라울이 떠나면서 사랑의 이중창을 부를 때 멀리서 그 소리를 들으면서 흐느끼던 팬텀의 모습은 매번 그 공연을 볼 때마다 나 스스로를 울컥하게 만든다.

 

난 그 장면이 나오기 몇 분 전부터, 오로지 팬텀의 표정에만 집중한다.

팬텀의 시시각각 변하는 표정은 바로 도저히 어찌할 수 없는 절망이 담긴 것이었다. 적어도 내가 보기에는..

 

그런 의미에서 오페라의 유령 ending은 참으로 잔인하다.

그래서 나는 크리스틴이 팬텀에게 키스를 하는 그 장면에서

항상 온 몸이 오싹해진다.

 

그 키스야 말로 한 영혼을 ‘박살’내는 무서운 키스였기에…..

 


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  1. 최효지 2012.01.21 01:08 신고

    아ㅎㅎ그러고보니 그러네요ㅎ이런 의미였구나ㅎㅎ

Creative Option의 예 하나 - 태조의 건원릉

대립된 두가지 주장이 있을 때 이를 절묘하게 결합하는 제3의 대안을 

“Creative Option"이라고 합니다.






위에 나와 있는 사진이 바로 태조 이성계가 묻힌 ‘건원릉’입니다.



구리시 소재 동구릉 안에는 태조를 시작으로 아홉 기의 능이 조성되어 있습니다.



그런데 그 중에서도 특히 태조 이성계의 능은 외견상으로도 카리스마가 넘칩니다.

왜냐하면 다른 능은 ‘미끈한 잔디’로 봉분을 했는데 비해, 이성계의 건원릉은 ‘억센 억새풀’이 놓여 있기 때문입니다.

과연 그 이유가 무엇일까요?



여러 견해가 있으나 다음의 설이 정설로 알려져 있습니다.

이성계는 자신의 두 번째 부인인 강씨(신덕왕후)를 총애했습니다.

그러나 그 총애로 인해 신덕왕후의 둘째 아들인 방석을 세자로 책봉하면서 문제가 불거져 결국 제1, 2차 왕자의 난이 발생하고 방석은 죽임을 당하게 됩니다.

(그 자세한 내용은... http://www.jowoosung.com/book/book_view.asp?number=368&category_number=2&subject=&keyword=&gotopage=1)

그리고 3대 왕으로 오른 태종(이방원)은 (이미 세상을 떠난) 신덕왕후에 대한 대접을 소홀히 했습니다.

이성계는 신덕왕후의 능 옆에 묻히고 싶었습니다. 하지만 이를 들어 줄 태종이 아닙니다.

그래서 이성계는 이렇게 유언을 남깁니다.




“나를 조상님들이 묻혀 있는 함흥 땅에 묻어다오.”



태종은 이성계 승하 후 고민에 빠집니다.


조선의 창업자인 태조 이성계를 함흥땅에 모신다는 것은 어불성설이었기 때문입니다. 

하지만 그 이전부터 태조와 사이가 안좋았던 것에 마음이 쓰인 태종은, 아버지의 마지막 유언까지 지키지 않았다는 불효자라는 낙인은 찍히기 싫었던 것입니다.

고민 끝에 내 놓은 묘안이 바로, 

묘자리는 한양 근처에 쓰되, 

무덤을 덮는 봉문은 함흥지방의 흙과 억새로 하기로 한 것입니다.


결국 ‘아버지의 유언’과 ‘그 유언을 현실적으로 따르기 어렵다’는 그 두가지 상반된 입장 속에서 아주 절묘한 창조적인 대안(Creative Option)을 도출한 사례로 평가될 만 합니다.

함흥 억새는 함흥 지방 흙 위에서만 자란다고 합니다.

그래서 벌초도 1년에 딱 한번만 한식 때만 한다고 하는군요. 

억새를 죽이지 않기 위해서.


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  1. 최효지 2012.01.23 00:00 신고

    아하ㅎㅎ그렇구나ㅎ전혀 몰랐던 사실이네요ㅎㅎ

조우성변호사의 협상 다이아몬드 모델 사례분석(6) 

서희와 강동 6주



협상 책에서 자주 등장하는 서희의 거란 협상. 살펴봅시다.


[배경지식]

고려 성종 말년인 993년 거란의 침입. 소손녕 휘하 대군을 몰고 옴. 고려는 항전파와 화친파로 나뉨.

화친파 주장 : 서경(평양) 이북 땅을 떼어주고 거란에 항복하자!

항전파 주장 : 결사항전!

이 상황에서 서희 장군은 수행원 몇 명만 데리고 소손녕 만나서 맞짱. 거란군은 자진철군.


나아가 고구려 옛땅이던 강동 6주까지 돌려 받음,.

[서희 장군의 협상 성공 요인]


1. 정확한 거란의 침공의중 파악 - 송나라 출별시 고려의 배후 기습 우려차단

- 거란이 고려 침공한 의도는 고려땅 차지하기 위함 아님.

- 당시 거란과 송나라는 영토분쟁으로 전쟁직전.

- 즉 거란의 궁극적 목표는 송나라 정벌


- 거란의 두려움? 중국대륙으로 거란 군사 남하시켰다가 송나라와 동맹이던 고려의 배후기습 받는 것


- 즉 거란은 송나라 출병에 앞서 후환 없애기 위해 고려를 먼저 무력화 시키고 싶었던 것.

- 이에 서희는 약속. I Promise!. '고려는 송나라와의 관계를 단절하겠음!'

2. 친송파 제압을 명분으로 한 강동 6주 할양 요구

- 서희가 소손녕에게 내놓고 흔든 카드는 고려 조정 내의 '친송파'임

- '보소, 손녕장군. 솔직히 내가 송나라와 동맹 단절하겠다고 약속했지만, 조정에 돌아가면 친송파    영감들이 난리를 칠텐데, 그것때문에 고려왕 설득시키기 힘들 수 있소" (핑계대기 전법)

- 따라서 서희는 손녕에게, 친송파의 반대를 누르고 고려왕을 설득할 수 있는 선물을 하나 달라고 요구.


- 그것은 바로 고구려의 옛 영도인 강동 6주를 돌려 달라고 한 것임.


- 송나라 정복 야심에 들떠 있던 거란으로서는 고려의 후환을 제거할 수만 있다면 변방의 땅은 줘도 된다고 생각.


[결어]


몇 가지 포인트

(1) 송나라의 position에 매몰되지 않고 interest와 hidden interest를 잘 파악했음.

(2) good guy - bad guy 전략의 사용. 즉 친송파를 bad guy로 위치시킴 - 이 부분은 '핑계대기' 전법이기도 함

(3) Trade off : 즉 송과의 관계를 단절할테니 너희들은 뭘 줄래?




● 협상 다이아몬드 모델 원형




● 협상 다이아몬드 모델을 서희 협상 사례에 적용할 경우




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협상 다이아몬드 모델 Form 소개


마이클포터 교수의 경쟁전략 분석모델인 '다이아몬드 모델'을 '협상'에 적용시킨 '협상 다이아몬드 모델'을 완성했습니다.


그 동안 협상을 위해서는 


I (Interest ; 상대의 이해관계에 집중하라),  


S(Skill ; 다양한 협상전략을 구사하라), 


G(Good-Will ; 선의와 배려), 


이 세가지가 중요하다는  ISG 협상론을 강의하고 다녔는데, 


ISG 협상론에 근거하여 구체적인 분석 및 전략수립 모델을 만들게 되었습니다.


마이클포터 교수로부터 훌륭한 영감을 얻었습니다.


앞으로 다양한 협상사례를 다이아몬드 모델을 통해 풀어가보겠습니다.





● 협상 다이아몬드 모델 기본 Form






● 협상 다이아몬드 모델 응용 사례 Form








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  1. pandora charms 2013.04.23 17:41 신고

    사람들은 죽을걸 알면서도 살잖아 .사랑은 원래 유치한거에요

협상을 분석하고 준비함에 있어 일관되게 사용할 수 있는 전략모델이 필요했습니다.


그 동안 여러가지 기획을 하던 중, 우연히 하버드 대학교 마이클 포터 교수의 경쟁전략 분석모델인 '다이아몬드 모델'을 접한 후, 그 내용을 협상에 접목시키는 연구를 진행해 왔습니다.


오늘에야 전체적인 그림이 완성되었습니다.


앞으로 이 모델을 활용하여 다양한 협상 사례를 분석해 볼 것이며, 그 과정에서 '협상 성공 요인'을 도출해 보도록 하겠습니다.


이 협상 다이아몬드 모델이 보다 나은 협상 결과를 얻어내는 데 도움이 될 수 있기를 진심으로 기원합니다.






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호감도는 많은 것을 커버한다

◎ 사례

자룡전자의 조자룡 사장은 거래업체로 두 군데를 두고 있다.

한 곳이 여포전산이며, 다른 한 곳은 유비전산이다.

제품의 품질이나 서비스의 내용은 사실 여포전산이 더 뛰어난 것이 사실이다.

하지만 조자룡 사장은 유비전산의 김유비 사장에게 많은 인간적인 감화를 받고 있었다.

조자룡 사장이 개인적으로 실연을 당해서 심리적으로 힘들어 할 때, 김유비 사장은 아무 조건 없이 마치 친형처럼 김사장을 위로해 주고 힘이 돼 주었다.



조자룡 사장은 그 이후로 유비전자의 김유비 사장을 형님처럼 따랐다.

이번 연말에 자룡전자는 큰 납품 계약을 체결해야 하는데, 이미 마음속으로는 유비전산으로 확정을 지었다. 실무선에서는 여포전산의 우수성을 설득하고 있지만, 이미 조자룡 사장은 이 계약체결을 통해 흐뭇해 할 김유비 사장의 얼굴을 떠올리며 기분이 좋아졌다.

◎ 설명



1. 협상력 증강공식의 소개

° 필자는 협상력을 강화시키는 요소로 크게 세가지, 즉

첫번째로 I (interest ; 상대방의 욕구가 무엇인지를 파악하는 것),

두번째로 S (Skill ; 협상과 설득을 위한 다양한 테크닉을 갖추는 것),

세번째로 G (Good-Will ; 상대방에게 평소 선의를 베풂으로써 자신에게 호감을 갖도록 하는 것)

를 강조한다.


° 그래서 협상력 증강공식이라는 이름으로

『 NP(Nego Power) = I x S x G^2 』

라는 공식을 만들어서 사용하고 있다.



° 여기서 주목할 만한 부분은 ‘G’에 제곱을 붙였다는 것인데, 이 의미는 G가 I, S 보다 협상력에 있어서 더 중요한 요소라는 것이다,.



2. 과연 우리는 현란한 말솜씨에 설득될 것인가?

° 예를 들어보자. 처음 만난 어떤 사람이 정말 현란한 말솜씨로 나를 설득하고 있다. 홈쇼핑의 쇼핑호스트 저리가라 할 정도의 달변이다(Skill의 뛰어남).

° 아울러 어쩌면 그리도 내 사정을 꿰뚫고 있는지 나의 needs를 아주 정확하게 파악하고 있다. 즉 나의 욕구에 맞는 제안을 하는 것이다(나의 Interest를 정확히 파악).

° 이렇든 I와 S가 충족될 경우 바로 설득이 될 것인가? 아주 단기적인 거래의 경우에는 물론 I와 S만으로 설득이 가능할 수도 있을 것이다. 하지만 장기적인 관계에서는 그것만으로는 부족할 경우가 많다.

° 오히려 너무 말을 잘하고 내 사정을 빤히 꿰뚫고 있으면 ‘이 사람 혹시 내게 사기치려고 이러는 거 아냐? 왠지 수상한걸?’이라는 의심이 들 수도 있다.

° 왜인가? 나는 상대방에 대한 ‘믿음’, ‘신뢰’가 없기 때문이다.

° 만약 우리가 상대방이 마음에 들면, 상대방의 설득기술이 좀 부족해도(S가 부족해도), 또한 그 Deal에서 내가 얻는 이익이 크지 않더라도(I가 충족이 되지 않아도)


나는 그 사람과 거래를 할 수도 있다. 경우에 따라서는 사람이 좋으면 손해보는 Deal도 할 수 있다.

° 이는 사람에 대한 호감도가 참으로 중요한 역할을 한다는 하나의 시사점을 던져 주고 있다.



3. 아리스토텔레스가 말하는 ‘설득의 3요소’


 


° 아리스토텔레스는 누군가를 설득할 때는 3가지 요소, 즉 로고스, 파토스, 에토스가 필요하다고 했다.




° 로고스(Logos)는 메시지의 본질 또는 청자에게 명확한 증거를 제공하기 위한 논리를 일컫는다. 아리스토텔레스가 주장한 바에 따르면, 근본적으로 인간을 결정을 내릴 때 합리적인 이치에 근거하는 이성적인 동물이다. 

당신의 메시지가 이 같은 설득의 수단을 통해 전달될 때, 청자는 당신을 설득력 있고 신뢰할 수 있는 사람이라고 인식할 것이다.


° 파토스(Pathos)는 듣는 사람, 즉 청자(聽者)의 심리상태이다. 청자의 심리 또는 감정 상태는 설득에 영향을 미칠 수 있다. 같은 말을 하더라도 상대방이 기쁠 때인가 슬플 때인가에 따라 그 말의 의미는 다르게 받아들여질 것이기 때문이다.

° 에토스(Ethos)는 화자(話者), 즉 말하는 사람의 고유한 성품을 의미한다. 아리스토텔레스는 기본적으로 사람들이 화자를 신뢰해야만 설득할 수 있다고 믿었다. 그는 말했다. "우리는 훌륭한 사람들을 더욱 깊이 신뢰한다.” 

에토스는 체형, 신장, 자세, 옷차림, 청결, 목소리, 명성, 단어선택, 눈맞춤, 성실, 신뢰, 전문적 기술, 카리스마 등을 포함한다. 한마디로 에토스는 청자가 화자의 신뢰성을 자각하는 것이다.


° 아리스토 텔레스는 위 3가지 설득 수단 중 가장 강력한 것은 에토스라고 하였다.
 
굳이 예를 들자면, 전체 설득에서 로고스가 차지하는 비율은 10%. 파토스가 차지하는 비율은 30%, 에토스가 차지하는 비율은 60%라는 것이다.

° 성공적인 설득은 다음과 같은 순환과정을 거친다고 한다. 

우선 상대방으로부터 호감을 사고 긍정적인 평가를 받는다(에토스) -> 그 다음에는 상대방의 감정에 호소한다(파토스) -> 그리고 행동 변화의 필요성에 대한 논리적 근거를 제공한다(로고스)

° 가만히 보면 로고스는 논리적인 설득테크닉으로서 필자 공식의 S(Skill)에, 파토스는 듣는 사람의 심리상태, 욕구이므로 필자 공식의 I(Interest), 에토스는 말하는 사람의 신뢰도, 호감도를 의미하므로 필자 공식의 G(Good-Will)에 해당된다.

° 필자가 'Good-Will' 을 가장 강조하는 것이, 아리스토텔레스가 '에토스'를 가장 강조하는 것과 일맥 상통하다는 것을 발견할 수 있다.

4. 사람에 대한 호감도가 설득력을 좌우하는 사례들

가. 미자하 이야기(출처 : 한비자 세난편)

° 옛날 미자하(彌子瑕)는 뛰어난 외모로 위나라 영공의 총애를 받는 미동(美童)이었다.

° 어느 날 미자하의 어머니가 병에 걸렸다. 어떤 사람이 한밤중에 미자하에게 달려가 그 사실을 알렸다. 미자하는 임금의 명령이라고 속이고 임금의 수레를 몰래 타고 궁궐을 나가 어머니를 문병했다. 위나라 법률에는 허가 없이 몰래 군주의 수레를 탄 자를 월형(발꿈치를 자르는 형벌)에 처하도록 되어 있었다.

° 신하들은 당장 미자하에게 형벌을 가해야 한다고 주장했다.

° 하지만 이 사실을 전해들은 임금은 미자하를 현명한 사람이라고 칭찬하며, '이 얼마나 효성이 지극한가. 어머니를 생각하는 지극한 마음에서 월형의 죄까지 범하다니!'하고 말했다.

° 또 언제인가 미자하는 임금을 수행하고 과수원에 놀러갔다. 마지하가 복숭아를 한 입 베어 먹어보니 맛이 너무 좋았다. 

 그래서 그는 자신이 먹던 복숭아를 임금에게 올렸다. 위나라 임금은, '이 얼마나 나를 생각하는 정이 깊은가. 자기 입은 생각하지 않고 내게 주다니!'하고 말했다.


° 그 후에 미자하의 용모와 인색이 변하고 임금의 총애도 예전만 같지 못 하게 되자, 미자하는 간간히 꾸지람을 듣게 되었다. 나중에 임금은 이렇게 말했다.

° '이 놈은 일찍이 나를 속이고 내 수레를 몰래 탔고, 심지어는 자신이 먹던 복숭아를 내게 먹인 놈이다.' 미자하의 행동은 동일했다. 그런데 앞에서는 현명하다며 칭찬을 받았고, 나중에는 죄를 범한 것이라고 욕을 먹은 것은, 미자하에 대한 임금의 애증(愛憎)이 격심하게 변한 때문이다.

° 이처럼 한 번 애정을 잃으면 이전에 칭찬을 받았던 일도 오히려 화가 되어 벌을 받게 되는 것이다.

° 여기서 여도지죄(餘桃之罪)란 고사가 나왔다. 애정과 증오도 세월과 사정에 따라 변화무쌍하다는 것을 가린킨 말이다.

° 한비자는 위의 고사를 들면서 「미자하의 행동에는 처음과 끝이 변함이 없이 한결같았는데 전에 어질다고 여겼던 것이 뒤에 가서 죄가 된 것은 임금의 사랑과 임금의 변화 때문인 것이다.

° 따라서 임금의 총애가 있으면 그 지혜가 합당해져 더욱 친근해지고, 임금의 미움이 있으면 그 지혜도 받아들여지지 않아 죄가 되고 더욱 멀어지는 것이다. 때문에 임금에게 간언을 하거나 변호를 하려는 선비는 임금의 사랑과 미움을 잘 살핀 후에 유세하지 않으면 안된다」라 말하여 유세의 어려움을 말하고 있다.



나. 송나라 부자 이야기(출처 : 한비자 세난편)

° 송나라에 한 부자가 있었다. 어느 날 비가 많이 내려 그 집의 담벼락이 무너지자 그 아들이 말하였다. "담을 다시 쌓지 않으면 분명 도둑이 들 것입니다." 이웃집 주인도 같은 말을 하였다. 


 ° 그날 밤 아니나 다를까 도둑이 들어 몽땅 털리고 말았다. 부자는 아들의 똑똑함에 감탄하였다. 하지만 아들과 똑같은 말을 한 이웃집 주인에 대해서는 '저 놈이 범인이 아닐까?'라며 의심하였다.

° 이 두 사람의 말은 다 옳았다. 하지만 그 말을 한 사람에 대한 호감도의 차이에 따라 전혀 상반된 평가를 내리게 된다.


다. 이윤 이야기(출처 : 사마천 사기)

° 옛날에 탕임금은 탁월한 지도자 가운데 지극한 사람이었고, 이윤은 지혜로운 사람 가운데에서도 지극한 사람이었다. 대저 지극히 지혜로운 사람이 지극히 탁월한 지도자에게 유세를 하는 것임에도 70차례 설득했으나 받아들여지지 않았다.

° 그래서 이윤은 자신이 직접 솥과 도마를 잡고 주방장이 되어 탕임금의 주변에 머물렀다.


° 이처럼 이윤은 탕임금에게 요리를 해주면서 탕임금과 친해지자 그제서야 요리를 정치에 비유하면서 자신의 뜻을 넌지시 알리기 시작했다.

° 탕임금은 이윤과 익숙하고 친해진 뒤에야 이윤의 현명함을 깨닫고 그를 재상에 등용했다.



라. 미국 병원 의료소송 확률계산법(출처 : 말콤 글래드웰의 아웃라이어)

° 어떤 의사가 의료사고 소송에 휘말리는가? 

° 대개 의료사고와 관련한 의료소송은 진료나 수술 도중 의료진의 과실로 좋지 못한 결과가 발생했을 때 환자 측의 문제제기로 시작된다. 그러나 모든 사고가 소송으로 이어지지는 않는다.

° 의료진의 적극적인 대처로 상황이 잘 마무리되는 경우도 많다. 의사에 의해 일어나는 나쁜 결과들이 모두 소송으로 이어진다면 사법부는 의료계를 위해 별도의 대책을 세워야할지 모른다.

° 의료사고와 관련한 소송은 유난히 그 과정이 어렵고 소송 기간도 길다. 사람 생명과 직결된 문제인 만큼 법적 판단도 어려울 뿐만 아니라 의료진과 환자 모두를 지치게 한다.

° 그렇다면 어떤 의사가 의료소송에 휘말릴 가능성이 큰 것일까.

° 워싱턴포스트 기자를 지낸 아웃라이어의 저자 말콤 글래드웰은 저서 ‘블링크-첫 2초의 힘’에서 ‘고소당할 의사 알아내는 법’을 소개하고 있다. 






° 말콤 글래드웰은 “의료사고가 일어났을 때 의사가 환자와 법적 다툼을 벌일 확률은 의사가 얼마나 큰 과실을 범했는지 와는 거의 관련 없다”고 주장했다.

° 저자는 “대부분의 환자가 의료진 실수로 인해 발생한 문제를 소송으로 연결시키지 않지만 소송을 제기하는 환자들은 의사와의 관계에 뭔가 문제가 있을 때, 즉 의사가 환자에게 우월감을 나타내는 등 환자와 의사 관계에 균열이 생길 때 법적 도구를 이용한다”고 설명했다.

° 말콤 글래드웰은 환자들에게 2번 이상 고소를 당한 의사와 환자와의 관계를 원만히 유지하는 의사들을 관찰한 결과, 결정적 차이는 ‘대화법’에 있으며 의사 진료시간에도 차이가 있는 것을 발견했다. 


° 저자가 발견한 의사들 진료시간 차이는 평균 3분. 3분간 더 적극적으로 환자의 말에 귀를 기울이기만 해도 의료소송 당할 일이 없다는 게 그의 주장이다.


 ° 
똑같은 결과(환자의 사망이나 추가적인 상처)가 발생했음에도 의사로부터 충분한 설명을 들으면서 신뢰를 쌓아왔던 환자나 환자가족들은 결과를 받아들이면서 의사에 대한 원망을 하지 않았지만, 제대로 된 설명 없이 불친절한 진료를 했던 의사에 대해서는 소송으로 이어지는 경우가 많았다는 것이다.

◎ How To

1. 그 어떤 ‘논리’와 ‘상대방에 대한 간파’ 보다 본질적으로 상대방을 설득시키는 힘은 ‘그 사람과 얼마나 좋은 관계를 갖고 있는가’에 달려 있는 경우가 많다.

2. 논리력의 증대 못지않게 나 자신이 주위 사람에게 얼마나 호감있는 모습으로 비춰질 것인지를 생각해 볼 필요가 있다.



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권위의 법칙을 활용하라

◎ 사례

노무법인을 운영하고 있는 마속 노무사는 직원 500명인 (주)촉한전산의 노무 서비스를 수주하기 위해서 내일 그 회사의 CEO인 유비 대표를 만나러 간다.

아는 지인이 유비 대표이사를 마노무사에게 소개해 주었는데, 내일 미팅에서 수주 여부가 판가름날 것으로 본다. 마 노무사는 내일 PT 자료를 준비하되, 중점을 둔 것은 현란한 그래픽 자료가 아니라 세밀한 수치자료였다.



고용노동부와 산업안전관리공단의 자료를 근거로

(1) 근로기준법 위반문제로 인해 한 해에 기업에서 발생하는 손해가 얼마인지

(2) 산업재해 초동조치를 잘못함으로 인해 기업에서 발생하는 손해가 얼마인지

(3) 직원의 해고 문제와 관련해서 부적절한 조치로 인해 한 해에 형사고발되거나 손해배상의 대상이 되는 기업이 몇 개인지

에 대한 정확한 수치를 뽑은 다음 그 수치가 전면에 나타날 수 있도록 PT 자료를 작성했다.


◎ 설명

1. ‘권위의 법칙’이란

° 우리는 제복, 직위, 전문자격, 숫자 등이 주는 권위에 더 쉽게 복종하고 만다. 이를 심리학에서는 ‘권위의 법칙’이라 부른다.



° 우리는 왜 이런 권위에 더 쉽게 복종하는가? 우리는 스스로 ‘권위를 따르는 것’이 더 공정하고 정당하다고 믿기 때문이라고 한다.



2. ‘권위의 법칙’을 입증하는 유명한 실험 - 스탠리 밀그램 교수의 실험

가. 실험의 취지

° ‘권위’라는 것이 사람들에게 어느 정도의 영향을 주는지 알아보기 위해 실시되었다.

° 1961년 미국 예일대에서 스탠리 밀그램 교수에 의해 진행된 실험.



° 사실 밀그램이 처음 이 실험을 하게 된 동기는 나치가 지배하던 당시 독일인들이 어떻게 그 많은 무고한 유태인의 생명들을 강제 수용소에서 죽일 수 있었는지를 이해하기 위해서였다고 한다.

나. 실험의 내용

° 예일대학의 스탠리 밀그램 교수는 실험에 참가할 사람들을 신문공고를 통해 모은다.

° 실험은 2명의 자원자가 함께 수행하게 되는데, 한 명은 '질문자'의 역할을 하고 다른 한 사람은 '응답자'의 역할을 하게 된다. 그리고 흰 가운을 차려입은 '교수'가 '질문자‘ 의 옆에 서서 이 실험을 지휘하게 된다.

° '질문자'는 준비되어 있는 질문지에 따라 '응답자'에게 질문을 한다.

° '응답자'는 즉시 질문에 대답하여야 하며 틀린 답변을 말하면 '질문자'는 '응답자'에게 전기충격을 가하도록 한다.

° 전기충격의 강도는 처음에는 15볼트부터 시작해서 틀릴때마다 15볼트씩 올리도록 지시한다(전기충격의 최대강도는 450볼트까지로 설정되어 있다.)

° 만약 이 실험에서 당신이 '응답자'의 역할을 맡게 되었다면? 단지 틀린 답변을 했다는 이유 하나만으로. 당신은 오늘 처음 만난 사람에게 잔인하게 전기충격을 가할 수 있을까?



다. 실험의 결과

° '질문자'의 역할을 수행했던 자원자들의 65%는 최대강도인 450볼트에 이를 때까지 전기충격을 멈추지 않았다고 한다.

° 바로 눈앞에서 '질문자' 자신이 누르는 스위치로 인해 전기충격을 당하는 '응답자'들이 고통을 못이겨 울부짖거나, 제발 멈추어 달라고 소리를 치고, 심장이 약하다고 애원하고, 심지어 혼수상태에 빠졌음에도 불구하고 대부분의 '질문자'는 교수의 지시에 따라 전기충격의 강도를 높여갔다고 한다.

° 물론 많은 '질문자'들이 '교수님'에게 실험을 중지해야 되는 것이 아니냐고 물어보았지만 실험을 계속 진행하라는 교수님의 말에 거부한 사람은 극히 소수였다. 심지어 '질문자'들 중 일부는 고통스러워하는 '응답자'의 모습을 보면서 그 자신도 부들부들 떨고 진땀을 흘리면서 그리고 입술에 피가 날 정도로 이를 악물어 가면서도 교수의 지시를 거부하지 못하고 전기충격 스위치를 눌렀다고 한다.



° '질문자' 입장에서는 '응답자'와 '교수님' 둘 다 생전 처음 만나는 사람들이 아닌가? 단지 흰 가운을 입은 '교수'라는 사람이 지시하고 있다는 이유 하나만으로 나로 하여금 죄 없는 사람에게 450볼트라는 어마어마한 양의 전기충격을 가할 수 있었을까? 

누가 시켜서도 아니고 자원해서 실험에 참여한 것이니, 도저히 이건 아니다 싶으면 언제든 박차고 나갈 수도 있었을텐데 말이다.


라. 실험의 의미

° 밀그램 박사는 이와 같은 실험결과를 사람들의 마음 속 깊은 곳에서 자리 잡고 있는 '권위에 복종하려는 의무감' 때문이라고 설명한다.


° 사실 전기충격은 가해지지 않았으며, 고통스러워하던 '응답자'는 마치 전기충격을 당하는 것처럼 연기를 하도록 지시받은 '교수'의 조교였다. 이 실험의 진짜 목적은 얼마나 많은 '질문자'들이 부당한 지시(부당할 뿐만 아니라 잔인하기까지 한)에 따라 죄없는 타인에게 고통을 줄 수 있는지를 확인하기 위한 것이었다.

° 밀그램의 실험 결과에서 알 수 있듯이 우리의 뇌는 무의식적으로 특정한 종류의 '권위'에 순응하도록 프로그래밍 되어 있다. 이는 아마도 어릴 때부터 '부모님'의 권위에 순응하도록 교육받아 왔기 때문이리라.



° 사람들은 권위의 실체에 의해서 뿐만 아니라, 단순한 권위의 상징에 의해서도 영향을 받는다. 그렇기 때문에 사기꾼들은 이러한 권위의 상징을 최대한 활용하려 한다. 예컨대 근사한 직함이 적힌 명함, 세련되고 비싼 정장, 근사한 차 등이 바로 그것이다.



3. 권위의 법칙을 발견할 수 있는 몇 가지 사례들

가. 네이선 핸드워커

° 폴란드 이민자 출신인 핸드워커는 1916년 미국의 코니아일랜드(뉴욕시 브루클린구 남쪽 해안에 있는 위락지구)에 정착하면서 사업모델을 구상하고 있었다.

° 당시 코니아일랜드 지역에서는 그 지방의 전통 음식인 핫도그가 널리 판매되고 있었다. 그런데 핫도그 하나의 가격이 10센트였다.

° 네이선 핸드워커는 부인의 음식솜씨가 워낙 좋았기에 핫도그 장사를 하기로 마음먹었다. 가격은 개당 5센트로 책정했다. 훨씬 맛있으면서도 값싼 핫도그를 제공한다면 충분히 승산이 있겠다고 생각한 것이다.

° 핸드워커의 핫도그 맛은 어느 모로 보나 경쟁자들의 핫도그에 비해 손색이 없었지만(진짜 쇠고기로 만든 핫도그였다) 그는 손님을 거의 한명도 끌지 못했다.


° 이유는 코니아일랜드 방문객들이 네이선 핸드워커가 판매하는 핫도그의 품질을 믿지 못한 것이었다. 싼 가격이 오히려 ‘싸구려 재료를 썼을 것’이라는 의심을 불러 일으킨 것이다.


° 네이선 핸드워커는 비상수단을 썼다. 

가까운 병원의 의사들에게 돈을 주고, 흰 가운 차림에 청진기를 목에 건 채 가게 옆에 서서 핫도그를 먹게 했다. 의사들 입장에서도 항상 바쁜 와중에 식사를 못할 경우가 많은데 돈까지 주면서 먹어 달라고 하니 사양할 이유가 없었다.

° 자, 어떤 일이 발생했을까? 하얀가운을 입은 의사들이 줄지어 서서 네이선 핫도그를 먹고 있는 장면이 연출된 것이다.



° 네이선 핫도그는 그 이후로 고객들로 붐비게 되었고, ‘네이선스 페이머스 핫도그(핫도그 먹기 세계대회)’라는 대회도 개최할 만큼 크게 성장했다.


 ° 네이선은 바로 ‘의사들의 권위’, 즉 ‘위생에 대해서는 가장 민감하게 신경을 쓸 것 같은 의사들조차 네이선 핫도그를 먹는다’는 점을 활용함으로써, 가장 걸림돌이 되었던 ‘핫도그 품질에 대한 의심’을 불식시킨 것이다.


나. 음악회 실험 영상

° 세계적인 바이올리니스트 조슈아 벨은 2007년 1월 어느날 아침 출근시간 워싱턴의 랑팡 플라자 지하철 역에서 거리의 악사 행세를 했다.

° 리포터인 게인 웨인가르텐이 350만 달러짜리 스트라디바리우스를 들고 연주하는 벨과 행인들의 모습을 관찰했다.

° 처음 벨의 거리 연주회 실험을 고안할 당시 <워싱턴포스트> 측은 군중이 지나치게 몰려들 것을 우려하여 경찰을 대기시켜 놓았다.

° 그러나 63명이 지나갈 때까지 벨의 연주에 발길을 멈춘 사람은 없었고, 45분 후까지 1,070명의 사람들이 지나갔지만 마찬가지였다. 단, 7명의 사람들만이 연주를 듣기 위해 발길을 멈췄다.

° 분당 수천 달러를 벌어들이는 벨은 그 낯 총 32달러를 모금했고, 그 중 몇 사람은 지폐 대신 동전을 던져 주기도 했다.


° 조슈아 벨의 연구를 카네기 홀에서 들으려면 평균 500달러 이상의 티켓값을 지불해야 한다. 하지만 허름한 복장에 지하철 역에서 연주를 하고 있는 조슈아 벨은 아무런 주목을 받지 못했던 것이다.

° 이와 비슷한 실험 영상이 있다. 

국내 콩쿨에서 우승한 남녀 바이올리니스트로 하여금 번화한 복합상가몰 1층에서 연주를 하게 했는데, 평범한 복장으로 아무런 꾸밈없이 연주를 시켰을 때와, “외국에서 유학한 조 듀오”라는 플랭카드와 함께 연미복을 입혀서 연주를 했을 때 

행인들의 반응은 너무도 다름을 보여주는 영상이다. 심지어 두 번째의 경우 어떤 행인은 “조 듀오라는 팀을 들어본 것 같다”라는 반응을 보였다.

° “음악”의 가치를 평가하려면 ‘얼마나 연주를 잘하는가’에 초점이 맞추어져야 한다. 하지만 대부분 관객들은 어떤 옷을 입고, 어떤 무대에서, 어떤 배경하에 연주하는가에 더 많은 관심을 갖고 있는 것이다. 

즉 본질가치(음악 자체)보다 주변정황에 더 흔들리는 사람들의 불완전한 판단력을 볼 수 있다.


다. 의사의 처방(설득의 심리학에서 발췌)

(1) 잘못된 처방전

° 귀에 염증을 앓고 있는 환자의 주치의가 환자의 오른쪽 귀에 투약할 것을 지시하였다. 그러나 투약을 위한 처방전에 ‘Place in Right ear(오른쪽 귀에 투약하시오.).’라고 쓰는 대신 약식으로 ‘Place in R ear.’라고 적었다. 


° 의사의 처방전을 받아든 당직 간호사는 의사의 처방전을 ‘Place in Rear(뒤에 즉 항문에 투약하시오)’라고 오해하여 귀에 넣어야할 약을 환자의 항문에 집어넣고 말았다. 

귀에 염증을 앓고 있는 환자를 위하여 항문에 투약하는 것은 아무리 생각해도 이해가 가지 않는 일이지만 환자나 간호사 누구도 이 처방전에 이의를 달지 않았던 것이다.

° 미국 보건성의 보고에 의하면 환자의 투약 과정에 매일 평균 12%의 실수가 발견되었다고 한다. 이러한 투약 과정상의 실수 원인은 다양하다. 

수많은 투약 사고에서 공통적으로 발견되고 있는 현상은 병원의 환자, 간호사, 약사 그리고 인턴, 레지던트들이 담당 주치의의 처방전을 전혀 의심 없이 받아들이고 있는 점이라고 그들은 주장하고 있다.


(2) 설득력 있는 권고

° 환자들에게 건강 관련하여 꼭 지켜야 할 점에 대해 병원에서 편지를 보낼 때, 명의자를 달리 해 보았다.


° 똑 같은 내용이라 하더라도 “병원 건강증진팀” 명의로 발송했을 때와 “… 전문의 0 00 박사 드림”하며 서명을 해서 보냈을 경우, 병원의 건강 지침을 환자들이 행동으로 옮길 확률은 의사가 서명했을 때 19% 올라갔다고 한다.


라. 우리는 권위자 자체 뿐만 아니라 ‘권위의 상징’에도 설득당한다.

° ‘하얀거탑’의 주연 배우 김명민은 그 드라마가 끝난 후 획득한 ‘의사’로서의 강한 이미지 덕분에 몇개의 의약품 CF를 하게 된다.


° 의사가 자신의 전문가적인 권위에 근거하여 의약품을 설명하는 것은 이해가 된다.

° 그러나 ‘의사 역할을 연기한 탤런트’가 의약품 CF를 한 것은 어떻게 이해할 수 있을까? 우리는 모두 배우 김명민이 의사가 아니라는 점, 그리고 의료 전문가가 아니라는 점은 익히 알고 있다.

° 하지만 왜 광고주는 거액을 들여 김명민을 CF에 출연시키는 걸까? 즉 김명민씨가 ‘의사 역할을 했다는 것’만으로 소비자들에게 ‘의사로서의 신뢰이미지’를 줄 수도 있기 때문이다.


° 이처럼 사람들은 권위의 실체에 의해서 뿐만 아니라, 단순한 권위의 상징에 의해서도 영향을 받는다. 선뜻 이해가 가진 않지만. 일종의 잔상효과라고나 할까?


마. 헬리코 박터와 베리마샬 박사

° 1983년경 로빈 워렌과 베리 마셜은 위궤양 환자들이 제대로 치료가 되지 않자 환자들로부터 직접 조직을 채취해서 현미경으로 살펴보고는 이상한 박테리아를 발견하게 된다. 

이들은 그 박테리아가 혹시 궤양을 일으키지 않을까 하는 가정을 세우고 치료를 했고, 결국 궤양이 완치되는 현상이 나타났다.

° 워렌과 마샬은 이 실험결과를 바탕으로 컨퍼런스에서 "궤양의 원흉은 바로 헬리코박터균이다"라고 주장했다. 하지만 학계에서는 코웃음을 쳤다. 그 이유는 다음과 같았다.


° 첫째, 위산은 강력한 물질이라서 대부분을 녹여 버린다. 그런데 위궤양이 일어나는 위 속에 박테리아가 서식한다는 것은 상식적으로 납득할 수 없다.

° 둘째. 베리 마샬은 당시 30세의 인턴에 불과했다. 위대한 발견은 원래 대가가 하는 것이다. 인턴 따위가 할 수 있는 일이 아니었다.

° 셋째, 그들의 출신 지역인 호주의 ‘퍼스’라는 지역은 의학계에 있어서 변두리에 불과했다. 따라서 그 신뢰도는 믿기 어려운 것이었다.

° 그들의 발표는 무시되었다, 그들은 이를 극복하기 위해 할 수 있는 모든 노력을 다했다.

° 심지어 베리마샬은 동료들이 보는 앞에서 수 억 개의 헬리코박터 균이 담긴 비커를 단숨에 들이키기도 했다. 며칠 후 초기 위염 증상이 나타났고, 결국 항생제 등을 복용해서 스스로를 치료하는 과정을 동료들에게 보여주기까지 해야했다.

° 이런 과정을 거쳐 1994년에서야 그들의 가설이 인정을 받기 시작했고, 결국 2005년 가을 베리 마샬과 로빈 워런은 헬리코박터균을 발견한 공로로 노벨 의학상을 수상했다.

° 이처럼 전문적인 지식을 다루는 의학계에서도 발표자가 누군가에 따라 그 학설이 받아들여지는 데 큰 차이를 보이는 것이다.


바. 견적서 일화 - 미국의 유명한 협상가인 ‘로저도슨’의 경험담

° 오래전 그는 강연을 위해 호주를 방문했을 때 집에 불이 났다는 연락을 받았다. 2층 방 하나가 다 탔다는 것이다.

° 로저 도슨이 집에 도착하자마자 수리비를 적은 세통의 서류가 날아왔는데, 그 중 둘은 견적가가 24,000달러였고, 다른 하나는 49,000달러였다. 그런데 희한하게도 로저 도슨은 가장 높은 가격의 견적서를 골랐다.

° 그 제안서는 친절하게도 컴퓨터로 계산한 내역서를 첨부해 보냈다. 서류내용은 매우 전문적이고 100제곱피트 단위로 각 항목의 비용을 정리했다.


° 로저 도슨은 권고한다. 만일 견적서가 필요한 사업에 종사하게 된다면, 가게로 뛰어가서 얼마의 비용이 들든 컴퓨터와 레이저프린트를 구매해야 할 것이다. 그래서 고품격의 디자인과 객관적인 근거를 포함한 활자 형태의 견적서를 보내라. 그렇다면 고객의 신뢰를 좀 더 확보할 수 있을 것이다.


사. 변호사로서의 일화

° 필자 역시 변호사로서 상담하면서 다양한 의뢰인을 접하게 된다. 특정한 사건을 위임하러 오는 고객에게 필자가 어필하기 위해서 자주 쓰는 방식이 바로 수치를 통한 접근이다.



° ‘바로 이런 부류의 사건이 ’부정경쟁방지‘ 사건입니다. 제가 변호사 생활을 하면서 부정경쟁방지사건을 12건 수행했는데, 그 중 9건을 승소했으며, 나머지 3건은 의뢰인이 만족할 만한 정도의 조정을 이뤄냈습니다’라고 소개하는 것이다. 의뢰인은 이러한 수치에 훨씬 더 많은 신뢰를 보여주는 것을 발견하게 된다.


4. 권위의 법칙이 강력한 이유 ; 본인은 이성적으로 알아채지 못한다는 점(설득의 심리학에서 발췌

° 이러한 권위의 법칙이 강력한 이유는 사람들은 자신도 모르게 이에 좌우 된다는 점이다.

° 샌프란시스코 지역에서 행해진 한 실험에서 연구자들은 신호가 파란불로 바뀌었는데도 앞의 차가 움직이지 않고 있는 상황을 연출하고, 앞차의 차종에 따라 뒷차 운전자들이 어떻게 반응하는지 관찰하였다. 관찰결과에 의하면, 소형차에 대하여 사람들은 전혀 인내심을 보여주지 않았다.

° 신호가 바뀌자마자 사람들은 마구 경적을 울려대었고 심지어 두 사람의 운전자들은 앞차의 뒷 범퍼를 그들의 차로 부딪쳐 가면서 겁을 주기까지 했다고 한다.


° 그러나 값비싼 고급차가 앞에 서 있을 경우 뒷차 운전자들 중에서 절반은 앞차가 움직일 때까지 경적을 만지지도 않았다고 한다.

° 나중에 연구자들은 아직 이러한 실험결과를 모르고 있는 대학생들에게 그러한 상황에서 당신이라면 어떻게 행동하겠느냐고 설문 조사하였다. 

° 설문 결과 놀랍게도 대부분의 대학생들은 만약 자신이라면 오히려 값비싼 자동차에 대해 더 빨리 경적을 울릴 것이라고 말하고 있었다(실제 결과는 정반대였는데 말이다).

° 위의 연구결과는 우리가 권위의 영향력을 실제의 크기보다 훨씬 과소평가하고 있다는 중요한 메세지를 우리에게 전달한다. 

말로는 고급차 따위가 내 앞에 있어도 아무렇지 않다고 얘기했지만, 실제로 그러한 상황이 나에게 닥치게 되면 자기도 모르게 움츠러들어서 경적도 울리지 못하는데 말이다. 그리고 바로 그 점이 권위의 법칙을 더욱 효과적인 설득의 도구로 만드는 것이다.

° 다시 말해서 권위의 법칙의 영향력은 매우 막강하지만 사람들은 그 힘을 제대로 인식하지 못하고 있기 때문에 더욱 강력한 영향력을 미칠 수 있는 것이다.



5. 권위의 법칙을 경제학적인 관점에서 보면 : 베블렌 효과

° 미국의 사회학자이자 사회평론가인 베블런(Thorstein Bunde Veblen)이 1899년 출간한 저서 《유한계급론(有閑階級論)》에서 "상층계급의 두드러진 소비는 사회적 지위를 과시하기 위하여 자각 없이 행해진다"고 말한 데서 유래하였다. 

베블런은 이 책에서 물질만능주의를 비판하면서 상류층 사람들은 자신의 성공을 과시하고, 허영심을 만족시키기 위해 사치를 일삼는다고 꼬집었다.


° 베블런효과는 상류층 소비자들에 의해 이루어지는 소비 행태로, 가격이 오르는 데도 수요가 줄어들지 않고, 오히려 증가하는 현상을 말한다. 예를 들어 값비싼 귀금속류나 고가의 가전제품, 고급 자동차 등은 경제상황이 악화되어도 수요가 줄어들지 않는 경향이 있다. 


이는 꼭 필요해서 구입하는 경우도 있지만, 단지 자신의 부를 과시하거나 허영심을 채우기 위해 구입하는 사람들이 많기 때문이다.

° 더욱이 과시욕이나 허영심을 채우기 위해 고가의 물품을 구입하는 사람들의 경우, 값이 오르면 오를수록 수요가 증가하고, 값이 떨어지면 누구나 손쉽게 구입할 수 있다는 이유로 구매를 하지 않는 경향이 있다. 무조건 남의 소비 성향을 좇아 한다는 뜻에서 소비편승효과라고도 한다.


° 이런 점에서 다수의 소비자가 구매하는 제품을 꺼리는 소비현상으로, 남들이 구입하기 어려운 값비싼 상품을 보면 오히려 사고 싶어하는 속물근성에서 유래한 속물효과와 비슷하다. 우리나라에서도 2000년대 이후에는 극소수의 상류층 고객만을 상대로 벌이는 마케팅전략인 VVIP마케팅도 등장하였다.

° 결국 고가의 제품이 잘 팔리는 것은 베블렌 효과와 권위의 법칙이 절묘하게 결합된 하나의 예로 볼 수 있을 것이다.


6. 한가지 팁 : 말의 속도

° 이 부분은 심리학적으로 연구가 되었는지는 모르겠으나, 변호사의 경험상 의뢰인들은 변호사들이 평소보다 느린 속도로 말을 할 때 훨씬 높은 신뢰도를 보여주었다.

° 따라서 로펌에서는 신입 변호사들을 교육할 때 가능하면 사건에 대한 설명을 하고 변호사의 의견을 밝힐 때는 호흡을 길게하고 문장과 문장 사이에 간격을 두며, 문장 자체도 평소보다 다소 느리게 발음하도록 교육한다.

° 그리고 말을 하면서도 다소 사색하는 듯한 표정과 상대방이 내 말을 제대로 알아듣고 있는지 확인하는 듯한 제스츄어(고개를 끄덕인다든지)를 취할 경우 훨씬 권위 있어 보이는 경험을 갖고 있다.



◎ How To

1. 권위에 복종하는 것을 따르려는 것은 인간의 본성에 가까운 것이다. 따라서 협상에 임할 때 과연 어떤 권위를 활용할 것인가를 냉철히 따져 보아야 한다.

2. 전문가의 의견, 수치, 객관적 근거, 말하는 사람의 카리스마, 옷차림, 말투 등이 전체적으로 결합되어 권위를 형성한다,

3. 본질가치(제품의 품질) 못지않게 외형적인 꾸밈도 선택을 결정하는 데 중요한 요인이 된다는 점을 무시해서는 안된다.

4. 나의 제품과 서비스를 상대방에게 설득시킬 수 있는 다양한 문헌과 사례를 확보하여 이를 멋지게 포장한 후 제시하라.


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협상론 관점에서 바라 본

DJ DOC의 ‘오빠 그런 사람 아니다’ 가사 분석



최근에 노래방에서 후배가 DC DOC의 ‘오빠 그런 사람 아니다’라는 노래를 부르는 것을 우연히 듣게 되었습니다.

그런데 그 노래 가사에는 정말 협상론에서 사용하는 궁극의 기법들이 다양하게 사용되어 있더군요.




간단하게 분석해 보겠습니다.





1) 한 잔만 더 하고 가자 데려다 줄께 집에다 늦는다 해

☞ 한 잔'만' 더하고 가자. 내가 여러 잔을 부탁하는 것이 아니다. 

여러 잔을 같이 하자고 부탁할 수 있지만 양보해서 한잔 ‘만’ 같이 할 것을 요청한다. 

내가 이렇게 양보했으니 너 역시 너의 기존 입장(그냥 집에 가겠다)에서 조금 양보해서 한잔만 더 하자. - 프리더의 심리균형이론 적용




2) 좀 더 같이 있고 싶은 내 맘이 늑대 같더냐

☞ 상대방이 마음 속에 가질 수 있는 의혹, 즉 ‘혹시 이 오빠 늑대 아냐“’라는 의혹에 대해서 먼저 자신이 그 의혹을 진술해 버림으로써 상대방으로 하여금 머쓱하게 하는 기선제압 화법. 

나의 불리함을 먼저 선언해 버리면 그것은 더 이상 불리함이 아니다.




3) 막차 시간도 아직 남는데 서두르지마/ 나도 어디 내놓으면 먹어주는 사람이다

☞ ‘나는 이 남자를 잘 모르는데, 이 남자의 진정한 가치는 어떨까?’라는 의문을 가질 수 있다. 

물론 가장 좋은 것은 객관적인 자료나 근거에 의해야겠지만, 그런 자료나 근거가 부족할 때에는 일단 스스로 자신을 홍보하는 것도 유효하다. 

의외로 이런 자가발전이 효과를 발휘하는 경우가 협상 실전에서 흔히 보게 된다. - 사회적 증거의 법칙 활용



4) 술이 싫으면 넌 마시지마 나만 마실께

☞ 상대방을 배려하는 전술. 이는 언제 어디서나 통한다. 다소 그 순수성이 의심된다 하더라도 적어도 상대방으로 하여금 배려받고 있다고 느끼게 해 주는 것은 유용한 전법이다. - 호감의 법칙 활용


5) 나도 여자에게 이런 말은 처음 해본다

☞ 고백의 가치를 높이는 전법. 너니까 특별하게 이러는 것이다. 무언가 희소하다는 것을 알려줄 때 가치는 올라가는 법. 

홈쇼핑에서 ‘자, 이제 몇 개 안남았습니다!’라는 멘트의 효용성이 바로 이에 해당된다. - 희소성의 법칙 활용



6) 구질구질하게 보지마라 좋아서 그래

☞ 상대방이 마음 속에 가질 수 있는 의혹, 즉 ‘이 오빠 좀 구질구질하네?’라는 의혹에 대해서 먼저 자신이 그 의혹을 진술해 버림으로써 상대방으로 하여금 머쓱하게 하는 기선제압 화법. 나의 불리함을 먼저 선언해 버리면 그것은 더 이상 불리함이 아니다.



7) 한잔만 더 하고 가자 데려다 줄께 집에다가 늦는다고 해/ 둘이 있는 게 심심하면 친구들 나오라고 해

☞ 내가 부담스러우면 친구까지 불러도 돼. 즉 상대방에게 다양한 선택권(option)을 주는 형식을 취한다음, 그 상대방으로 하여금 여러 선택권 중에서 하나를 본인이 선택했다는 결과를 유도. 

즉, ‘내가 분명 친구까지 불러 내라고 했는데, 네가 혼자서 나랑 마셨잖아’ 본인의 선택에 대한 책임을 추궁할 수 있는 부분임 - 개입의 법칙 활용



8) 오빠 눈을 봐 의심하지마 오빠 그런 사람 아니다

☞ 과연 눈을 본다고 믿을 만한 사람임을 어떻게 판단할 수 있을 것인가? 

하지만 때로는 이처럼 전혀 근거 없는 주장을 하더라도 상대방은 이에 설득당할 수 있다. 반드시 합리적이고 객관적인 근거만으로 설득하겠다는 환상을 버릴 것.


9) 아직 밖엔 차가 막혀 어차피 늦게 갈거다

☞ 지금 출발하는 것이 반드시 빠른 귀가를 보장하지 않는다는 점을 합리적인 근거를 통해 조금 더 마시고 가는 것에 대한 정당성 부여 - 객관적 기준의 법칙 활용


10) 차 좀 뚫리면 데려다 줄께 걱정하지마

☞ 현재는 교통체증이 심하니 지금 가는 것 보다는 좀 있다가 가는 것이 결코 너에게 불리한 것이 아니라는 점을 강조하여 늦게 데려다 주는 것에 대한 정당성 부여 - 객관적 기준의 법칙 활용



11) 그냥 소주만은 못 마시면 섞어서 줄까 / 아님 과일소주 시켜줄까 뭐로 마실래

☞ 상대방에게 다양한 선택권(option)을 주는 형식을 취한다음, 그 상대방으로 하여금 여러 선택권 중에서 하나를 본인이 선택했다는 결과를 유도하여 본인의 선택에 대한 책임을 추궁할 수 있는 부분임.

☞ 아울러, 상대방을 배려한다는 점을 강조 - 호감의 법칙 활용


12) 한잔만 더 하고 가자 데려다 줄께 집에다가 늦는다고 해 / 둘이 있는 게 심심하면 친구들 나오라고 해 / 데려다 줄께 걱정하지마 집에다가 늦는다 해 / 오빠 눈을 봐 의심하지마 오빠 그런 사람 아니다

☞ 그리고 가장 중요한 것. 지속적으로 반복해서 상대방을 세뇌시켜라.

노래듣기 : 






  www.youtube.com/watch?v=hxTRWybawKU


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  1. 최효지 2012.01.23 21:17 신고

    ㅋㅋㅋㅋㅋ재밌네요

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