# '장사의 神(우노 다카시)'에서 인용 #


좀 오래된 일인데, 간판이 없어서 티셔츠에 가게 이름을 써서 기둥에 걸어 둔 6평쯤 되는 가게가 있더라구. 거기서는 요리가 나올 때까지 한 권의 앨범을 건네주곤 했어.


앨범 속에는 그 가게 주인과 종업원들이 처음 가게를 오픈할 때 벽에 페인트를 칠하고 의자를 만들거나 자기들끼리 이리저리 가게를 꾸미고 있는 모습을 찍은 사진들이 쭉 담겨 있었지. 그런 사진을 보고나면 가게의 구석구석에 대해 달리 보게 되더라구.

가게와의 거리가 단숨에 좁혀지지. 이런 식으로 관계를 만드는 방법도 있구나. 생각했어.


# 응용 #


변호사 사무실의 경우, 의뢰인들이 기다릴 때 한권의 앨범을 건넨다. 그곳에는 변호사의 다양한 컬럼, 취미활동하는 사진, 봉사활동하는 사진, 법률사무소에서 진행했던 특색있는 사건들에 대한 간략한 소개 등이 담겨 있다.


에스테틱 스파나 샵의 경우, 서비스에 대한 소개 못지 않게 샵 원장님이 스파를 처음 시작할 때의 사진, 그리고 그 샵을 발전시켜 가는 과정에서의 노력들, 개인적인 이야기들이 실려있는 앨범을 제공하면 고객들의 그 샵에 대한 애정이 높아질 수 있다.





# 교훈 #


물론 서비스의 질로 승부해야겠지만, 스토리를 통해 고객과의 유대감을 형성하는 것도 중요한 일이다.





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상대의 마음을 얻기가 어려운 이유


1) 상대의 마음을 얻고 그 얻은 마음을 계속 가져갈 수만 있다면 얼마나 많은 것을 이룰 수 있겠는가? 하지만 그것은 쉽지 않다. 왜 쉽지 않을까?


2) 동화 <어린왕자>에는 사막 여우가 어린 왕자에게 이렇게 말하는 부분이 있다.


"세상에서 가장 어려운 일은 사람이 사람의 마음을 얻는 일이란다. 각각의 얼굴만큼 다양한 각양각색의 마음을... 그리고 순간에도 수만 가지의 생각이 떠오르는 데 그 바람 같은 마음을 머물게 한다는 건 정말 어려운 거란다."


3) 사람 마음 얻기가 어려운


a. 첫번째 이유 : 사람의 마음은 사람마다 다르므로 우선 나와 다른 상대방의 마음을 파악하고 이해하는 것이 어렵다.


b. 두번째 이유 : 용케 상대방의 마음을 파악하고 이해했기에 그에 맞추려고 해도, 상대방의 마음은 수시로 바뀐다. 때문에 그 마음의 변화가 어느 방향으로 이어졌는지를 계속 관찰하지 못하면 역시 error가 발생하게 된다.


4) 이렇게 사람 마음을 얻기 어려울 진대, '그 친구는 내가 꽉 잡고 있어'라든가 '절대 날 배신하지 않을거야', '그 친구가 원하는 뻔해. 물어보나 마나야'라고 자신하는 것은 얼마나 위험한 일일까?"

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안주(술안주 아닙니다 ^^;)는 안락사다!!

어쩌면 사람은 나이들어서 죽는게 아니라 점점

편하게 주저 앉으면서 조금씩 사그라져 가는 게 

아닌가 싶다. 일종의 의식하지 못하는 안락사다.

아니 엄밀히 말하면 질식사다. 편하고 좋으면 그

안에서 나올 생각을 하지 않기에 삶은 산소가 아닌

이산화탄소로 가득 차버린다. 그래서 언젠가는

질식사한다. 

인생의 산소는 크고 작은 도전에서 나온다. 도전하면

스스로 삶의 산소를 만들 수 있다. 삶의 산소가 있으면

그 어떤 상황에서든 자기 호흡을 할 수 있다 그리고

자기 걸음으로 갈 수 있고 진짜 자기 삶을 살수 있다.


- 마지막 한 걸음은 혼자서 가야한다 - 중에서

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한낮의 빛이 어둠의 깊이를 어찌 알겠는가?

Wie sollte das Licht des Tages wissen, wie tief die Dunkelheit ist?

- 강력하지 않습니까? 무라카미 하루키가 좋아했던 니체 어록입니다. 어둠 속에 계신 분들. 한낮의 빛이 감히 알 수 없는 인생의 깊이를 통과하고 계십니다. 헛되지 않은 경험입니다 -

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인생레이스의 7가지 원칙

1. 자기 페이스를 잃지 말라

2. 구간기록을 체크하라.

3. 이미 지난 레이스에 집착하지 말라

4. 길가의 시선을 의식하지 말라

5. 가장 소중한 것을 위해 레이스를 펼쳐라

6. 상대를 보지 말고 목표를 보고 나아가라

(토끼와 거북이 경주)

7. 포기하지 말고 끝까지 달리라


-마지막 한 걸음은 혼자서 가야한다- 중에서

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다산 정약용이 열다섯 설 난 어린 제자 황상에게 문학과 역사를 공부하라 했더니 제자가 머뭇거리며 이렇게 말했다.

"저한테는 병이 세가지가 있어서요. 첫째는 둔하고, 둘째는 꽉 막혔고, 세째는 미욱합니다."

나름 겸손한 척한다. 정약용은 이렇게 말해주었다.

"공부하는 자들은 큰 병을 세 가지나 가지고 있는데 너는 하나도 가지고 있지않구나. 첫째는 기억력이 뛰어난 것으로, 이는 공부를 소홀히 하는 폐단을 낳고,

둘째난 글 짓는 재주가 좋은 것으로, 이는 허황한 데 흐르는 폐단을 낳으며,

셋째는 이해력이 빠른 것으로, 이는 거친 데 흐르는 폐단을 낳는단다. 

둔하지만 공부에 파고드는 자는 식견이 넓어질 것이고, 

막혔지만 잘 뚫는 자는 흐름이 거세질 것이며, 

미욱하지만 잘 닦는 자는 빛이 날 것이다. 

파고드는 방법은 무엇이냐. 근면함이다. 

뚫는 방법은 무엇이냐. 근면함이다. 

닦는 방법은 무엇이냐. 근면함이다.

그렇다면 근면함을 어떻게 지속하느냐. 마음가짐을 확고히 하는 데 있단다."


부연설명이 필요없겠다. 단점은 곧 장점이다. 스승이 제자에게 말하고 싶은 것은 자질이 아니라 가진것을 얼마나 계발하느냐 아니었을까. 


더 숲 출판사 의 

[반성-되돌아보고 나를 찾다]중에서

"세상을 바로 살기 위한 여섯가지 반성"-

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우리는 강한 리더를 원한다.


(1) 강한 상사 밑에서 일하는 부하들과, 싫은 소리 한번 할 줄 모르는 착한 상사의 부하들 사이에서 드러나는 언어습관의 가장 큰 차이가 뭔지 아는가? '그래도'와 '그런데'다.


(2) 강한 상사 밑의 부하들은 "우리 부장님 정말 독해. 지난 번 프로젝트 말야, 밤 새며 했다니까. 정말 힘들어 죽겠어." 하다가도, 


잠시 생각하고는 "그래도 이번 일을 통해 회계처리하는 법은 확실해 배웠어. 어디를 가도 이제는 겁나지 않을 것 같아" 하며 "다른 건 몰라도 일에서만큼은 배울만하다니까"라고 마무리한다.


(3) 반면 착하기만 한 상사 밑의 부하는 "대강 해서 보고서 올렸는데 별말 없더라구. 한소리 들을 줄 알았는데 십년감수 했다니까. 


정말 우리 부장님 사람 하나는 좋아."라며 칭찬을 하다가도 "그런데..."하며 말꼬리르 흐린다. 얼마 후 만나보면 회사를 옮기거나 조직 내 고충처리를 요구해 팀을 바꿨다고 한다.


왜? 한마디로 '배울 것'이 없기 때문이다.


<우리는 강한 리더를 원한다> - 김성희 -

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위기를 선언하라고 하면, 

조직에 공연히 불안감을 조성하고 공포감을 불어넣는 리더가 있다. 

하지만 '위기의 기준을 정하라'는 것은 직원들을 불안하게 하거나 

두려워하게 만드는 것이 아니라, 

그들이 미처 발견하지 못한 문제들을 찾아서 일깨워주는 것이다. 

.... 

그러므로 위기를 선언할 때 리더는 항상 평정심을 유지해야 한다.

- [ 킹핀 ] - 전옥표

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'뱀의 뇌에게 말을 걸지 말라' 중 3개의 뇌


1) 당신의 뇌는 수백만 년 동안 진화해 온 3개의 층으로 이루어져 있다. 이 3개의 뇌가 담당하는 기능은 다음과 같다.


a. 파충류의 뇌 - 가장 안쪽에 위치. 투쟁-도피 반응을 관장. 즉각적 행동과 반응이 전부다.


b. 포유류의 뇌 - 중간층을 차지, 감정을 주관. 사랑, 기쁨, 슬픔, 분노, 질투, 즐거움 등의 강렬한 감정이 일어나는 곳


c. 영장류의 뇌 - 가장 바깥쪽에 위치. 상황을 논리적이고 합리적으로 판단해 의식적으로 실행계획을 세움. 파충류와 포유류의 뇌에서 수집한 정보를 조사하고 분석해, 실용적이고 현명한 도덕적 결정을 내림.


2) 진화와 더불어 새로 생겨난 우리의 뇌는 기존의 부위를 정복하여 대체한 것이 아니라 나무의 나이테처럼 새로운 부위가 좀 더 원시적인 부위를 덮어 싼 것임.


3) 3개의 뇌는 어느 정도까지는 협동하여 함께 일하지만 더 많은 경우 3개의 뇌는 서로 떨어져 독립적으로 기능함. 특히 스트레스를 받을 때 그러함. 그런 상황에서는 파충류와 포유류의 뇌가 주도권을 잡고, 생각하는 영장류의 뇌는 힘을 잃는다. 우리는 뇌의 원시적인 기능에 내맡겨지는 것이다.


comment : 마크 고울스톤의 유명한 3개의 뇌에 대한 설명입니다. 과학적인 근거가 얼마나 정확한 지는 모르겠으나 비유적으로 설명하기에는 아주 편리합니다

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<책건문 - '장사의 神'에게서 배우는 고객 응대의 노하우>


● 인용


1) 실제로 손님 이름을 외우는 게 매상과 직결된 예도 있어,

우리 가게 점장 중에 아무리 해도 손님 이름을 못 외우겠다는 애가 있었어. 어떡하면 좋을까... 곰곰 생각하다가 이런 방법을 생각해 냈지.


2) 카운터 뒤쪽, 손님 쪽에서는 보이지 않는 장소에 테이블 번호표를 놓은 다음 내가 앉아 있는 손님들 이름을 모두 써넣은 거야. 난 손님들의 이름을 모두 아니까. 그라고 모든 스태프들이 손님들의 이름을 부르게 했어. 그랬더니 세상에... 두 달 만에 월 매출이 150만 엔이나 오른거야! 그것도 아주 불경기때였는데 말이지.


3) 단순히 이름 하나 기억해서 불러주었을 뿐인데, 그들이 얼마나 기뻐하는지 알 만하지 않아? 특히 경기가 좋지 않을 때는 일 때문에 다들 맘 고생이 심할 거 아냐. 음식점에서라도 따뜻한 대접을 받고 싶어 할 거라고. 자기를 기억해 주고 즐거운 기분이 들게 해 주는 가게가 있다면 비록 주머니가 좀 가볍더라도 가고 싶다는 생각을 하게 될 수밖에.


4) 우리 가게에서는 다들 자신의 닉네임을 쓴 커다란 이름표를 달게 하는데, 보기 흉하다며 이름표를 달지 않는 가게도 있었어. 애초에 '왜 그런 이름표를 달았는지'를 잊어버린 거지.


5) 이름표를 다는 이유는 간단해. 가장 큰 이유는 '손님이 자신의 이름을 기억하기 쉽게' 만들기 위해서야. 자신의 이름을 기억해 준다면 손님과 '사람과 사람'의 관계를 만들 수 있잖아.


6) 맥주를 주문한 손님의 이름을 주방에 불러주는 것과 마찬가지로. 주문을 받을 때도 손님은 단순히 '맥주 한 잔 더!'가 아니라 '미요(종업원 이름)씨, 맥주!" 이런 식으로 주문을 해 줄 거 아냐. 


● 생각


김춘수 선생님의 꽃


내가 그의 이름을 불러 주기 전에는

그는 다만 

하나의 몸짓에 지나지 않았다. 


내가 그의 이름을 불러 주었을 때,

그는 나에게로 와서

꽃이 되었다.


내가 그의 이름을 불러 준 것처럼

나의 이 빛깔과 향기(香氣)에 알맞은

누가 나의 이름을 불러 다오.

그에게로 가서 나도

그의 꽃이 되고 싶다.


우리들은 모두

무엇이 되고 싶다.

너는 나에게 나는 너에게

잊혀지지 않는 하나의 눈짓이 되고 싶다.

...


손님도 종업원도 모두 이름이 있다.

이름을 기억하고 이름을 불러 주는 것은 상대를 '나와 같은 사람'으로 인정해 주는 첫 걸음이다.


장사의 神은 역시 사람과의 관계맺음의 시발점이 무엇인지를 잘 알고 이를 자신의 영업에 적극 활용하고 있다.

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