협상삼국지 : 새로운 협상기법 - 넛지

최근 각광받고 있는 협상전술 가운데 'nudge'가 있다.

nudge는 '팔꿈치로 슬쩍 옆구리를 찌르다'라는 뜻으로 간접적인 주의환기를 통한 설득을 말한다.
좋은 예가 있다.

대개 남자들은 볼일을 볼 때 조준하는 방향에 크게 신경을 쓰지 않았기 때문에 변기 주변이 더러워지기 십상이다.
이의 개선을 위해 아이디어를 낸 사람이 바로 설계자이자 경제학자인 아드 키붐(Aad Kieboom).

이 사람이 했던 조치는 간단하다. 모든 남자용 소변기 중앙 부분에 파리 그림을 그려 넣은 것이다.

"적중률이 매우 높아졌지요. 파리를 본 남자들은 그것을 향해 발사하니까요."
그의 팀원들은 이 파리그림으로 변기 밖으로 튀는 소변의 양을 80%나 감소시킨다는 사실을 발견했다.

정말 은밀한 설득 아닌가?

이러한 nudge의 예를 하나 더 생각해 보자.

최근 영화관에서 영화를 보는데, 어떤 CF 한 장면이 눈에 들어왔다.
사람들이 지나다니는 길 가에 쓰레기 통에 놓여져 있고, 그 쓰레기 통 주변에는 항상 그렇듯이
빈깡통들이 어지러이 놓여져 있었다.

그러자, 청수부가 그 쓰레기 통을
벽에 걸어두었다. 어른 키보다 조금 높은 위치에.

그러자 지나가던 사람들이 깡통을 그 쓰레기통에 집어 던지다가
막상 그 깡통이 떨어지게 되면, 농구 슛에 실패한 사람이 재도전하듯이
다시 여러번 도전을 해서는 기어이 넣고야 마는 것이다.

이것 역시 넛지의 예가 아닐까?

관점을 살짝 바꿔서 교묘하게 설득을 이뤄내는 것.
연구해 볼 만한 대상이다.

가만히 생각해 보면 이 nudge라는 방법을 여러 모로 응용해 볼 수 있을 것 같다.

내가 최근에 들었던 사례도 바로 이러한 nudge의 좋은 예가 될 수 있지 않을까 한다.

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A 엘리베이터 사가 B사에 엘리베이터를 납품했는데
계속 고객의 complain이 접수되었다.

엘리베이터의 속도가 현저히 느리다는 것이었다.
이에 A 엘리베이터 사의 기술진들이 여러차례 걸쳐서 손을 봤으나
이상하게도 그 에러가 잘 잡히지 않았다.

그래서 A사는 계속 고심하면서 대책회의를 하고 있었는데
마침 커피를 따라주던 비서가 이런 아이디어를 냈다.

"그 엘리베이터에 전신 거울을 달아 놓으세요. 가능하면 좀 날씬해 보이는 걸로."

다소 엉뚱한 제안이었지만 일리가 있다 싶어서 
당장 그 다음날로 B사 엘리베이터에 전신 거울을 달아보았다.

아니나 다를까.
그 뒤로는 엘리베이터 속도가 느리다는 말을 아무도 하지 않는다는 것이다.

다들 엘리베이터 올라 타서는
자기 몸을 비춰보느라 정신이 없다는 것이다.
심지어 엘리베이터 버튼 누르는 것까지 잊어먹는 사람이 있을 정도라는 것이다.

때로는 정공법이 아닌 다른 방법의 문제 접근방법이
오히려 유용할 때가 있다.