조우성 변호사의 협상력 증강공식 ISG : Hidden Interest(2) 선제적인 고객만족

조우성 변호사의 협상력 증강공식 ISG : Hidden Interest(2)

제4강 : 협상의 고수들은 상대방의 hidden interes에 집중한다.

2. 고객들의 hidden interest에 집중하는 것, 선제적인 고객만족의 출발이다.

당신의 회사나 집에 법률적인 문제가 생겨서 상담을 하기 위해 여기저기 수소문을 한 후 어느 변호사 사무실을 방문하게 되었다고 가정하자.

차갑게 생긴 변호사가 회의실에서 당신을 맞는다. 당신으로부터 사건에 관한 설명을 들은 뒤 변호사는 법률적인 용어를 섞어 가면서 이런 저런 설명을 해주는데, 사실 잘 이해하기 힘들다. 

현재 발생한 문제는 워낙 중요한 것이라 당신으로서는 접촉 가능한 여러 변호사들을 만나서 각 변호사들의 설명을 들어본 후 가장 신뢰감이 가는 사람에게 이 사건을 맡기려고 한다. 당신이라면 변호사를 선정할 때 어떤 점을 가장 중시하겠는가?

 

변호사는 변호사법상 광고가 제한되어 있어 대중에 대한 광고를 대대적으로 할 수가 없기에 어떤 경로를 통했든 일단 사무실을 찾아 온 의뢰인들에게 신뢰감을 주어 그 자리에서 사건 수임으로 이어질 수 있도록 하는 것이 가장 바람직한 수임 방법이다. 변호사 사무실을 찾아 온 의뢰인은 아무리 태연한 척 가장한다 해도 속으로는 걱정이 많을 수밖에 없고, 이래 저래 궁금한 것도 많다.

여기서 잠깐 나만의 의뢰인 상담법에 대해서 설명을 하고자 한다.

내가 생각하는 의뢰인 상담법의 핵심은 굳이 의뢰인이 먼저 말하지 않아도 의뢰인이 궁금해 할 것 같은, 그리고 미처 의뢰인이 파악하지 못하고 있는 질문사항에 대해서 언급을 해 준다는 점이다. 협상론으로 말하자면 고객의 hidden interest를 파악해서 그에 맞는 답변을 주려는 것이다.

변호사를 찾아 온 의뢰인이 가장 궁금하게 여길 것은 a. 사건의 승소 가능성  b. 향후 일정 진행 c. 변호사 보수, 이 세가지라고 본다. 따라서 나는 이 세가지 사항에 대해 순서대로 설명을 한다.

첫째, 사건의 승소 가능성에 대해서는 중립적이면서도 객관적인 견해를 말한다. 그리고 이 과정에는 가급적 전문적인 용어보다는 일반적인 생활용어로 적절히 알기 쉽게 풀어서 설명한다.

어떤 변호사들은 일단 사건을 수임하기 위해 무조건 ‘낙관적인 견해’를 표명해야 한다고도 하는데, 이런 식의 접근은 오히려 의뢰인들로부터 신뢰를 얻기 어렵다는 것이 내 생각이다. 최대한 객관적인 입장에서 사건의 유, 불리를 설명한 다음, 불리하다고 생각되는 부분에 대해서는 어떤 식으로 보완을 해 나갈 수 있을지에 대해서도 전략을 보여준다. 그리고 마지막에는 대략적이긴 하지만 수치로 승소 가능성을 언급한다(예 : 60%). 의뢰인은 이 설명을 통해 막연한 희망이나 절망에서 벗어나 다소 객관적인 입장을 갖게 된다.

둘째, 사건이 진행될 경우 앞으로 어떤 일들이 펼쳐질 것이며, 예상 일정은 어느 정도인지에 대해 설명한다. 

앞으로 닥칠 일의 종류, 그리고 그 경과기간(대략적이나마)을 알고 나면 어느 정도 마음의 준비가 되고, 무엇이 필요한지에 대한 감을 잡는 의뢰인들이 많았다. 물론 재판 일정이야 다소 변동적일 수 있기에, 그런 변동가능성까지 감안하여 대략적인 기간을 예측해 주는데, 설령 나중에 그 기간보다 다소 차이가 있다 하더라도 그것 때문에 문제를 삼는 의뢰인은 거의 없었다.

셋째, 어찌 보면 가장 중요한 변호사 보수에 관한 내용을 설명한다. 절대 부당하게 많은 비용을 청구하는 것은 아니라는 점을 분명히 인식시키려 노력한다. 아울러 합리적인 범위에서 비용을 낮출 수 있는 방안(예를 들어 1심, 2심, 3심 별로 사건을 의뢰할 것이 아니라 1, 2, 3심을 통째로 위임하는 방안)도 설명한다.

그리고 무조건 싸게 하는 것만이 능사가 아니라는 점, 변호사로서는 어느 정도 비용이 되어야 더 많은 자원(지원 변호사들)을 쓸 수 있으며, 그것은 결국 승소 가능성을 높일 수 있다는 점을 설명한다. 내가 비용에 대한 부분을 제일 마지막에 설명하는 이유가 있다. 

승소가능성에 대한 객관적 설명, 향후 발생할 일들에 대한 대략적인 계획에 대해서 충분히 설명을 하는 과정에서 의뢰인으로부터 신뢰를 얻은 상황에서 비용에 대한 언급을 하면, 훨씬 의뢰인이 나를 선택할 가능성이 높아지는 것을 경험상 발견했기 때문이다.

비용에 대한 문제가 있어서 “그러시면 제가 싸게 할 수 있는 곳을 소개시켜 드릴까요?”라고 질문을 하면, 의뢰인들은 또 그건 싫다고 한다. 어차피 법률 문제라는 것이 자주 발생하는 것도 아니고 승, 패소의 영향이 큰 것인데, 단순히 ‘값이 싼 곳’을 선택하는 것은 바람직하지 않다는 것을 본인도 잘 알기 때문이다.

굳이 의뢰인 상담 요령을 여기서 설명하는 이유는, 바로 이와 같은 상담 방법이 변호사 사무실을 찾은 의뢰인들의 hidden  interest에 대응하는 샘플이 될 수 있다고 생각했기 때문이다.

당신이 어떤 업종에 종사하고 있든, 당신의 사무실(매장)을 매장한 고객을 본 순간, 과연 그 고객이 가장 궁금해 하는 것이 무엇인지, 그리고 차마 말을 하지는 못하지만 마음 속에 갖고 있는 생각은 무엇인지를 최대한 파악한 뒤, 선제적으로 그에 관한 설명을 해 줄 수 있다면, 고객은 당신을 프로페셔널로 인식할 수 있을 것이다.

이처럼 고객의 hidden interest를 제대로 파악하는 것은 마케팅이나 세일즈에서도 큰 힘을 발휘한다.