책건문 - '장사의 神'에게서 배우는 고객 응대의 노하우

<책건문 - '장사의 神'에게서 배우는 고객 응대의 노하우>

● 인용

1) 실제로 손님 이름을 외우는 게 매상과 직결된 예도 있어,

우리 가게 점장 중에 아무리 해도 손님 이름을 못 외우겠다는 애가 있었어. 어떡하면 좋을까... 곰곰 생각하다가 이런 방법을 생각해 냈지.

2) 카운터 뒤쪽, 손님 쪽에서는 보이지 않는 장소에 테이블 번호표를 놓은 다음 내가 앉아 있는 손님들 이름을 모두 써넣은 거야. 난 손님들의 이름을 모두 아니까. 그라고 모든 스태프들이 손님들의 이름을 부르게 했어. 그랬더니 세상에... 두 달 만에 월 매출이 150만 엔이나 오른거야! 그것도 아주 불경기때였는데 말이지.

3) 단순히 이름 하나 기억해서 불러주었을 뿐인데, 그들이 얼마나 기뻐하는지 알 만하지 않아? 특히 경기가 좋지 않을 때는 일 때문에 다들 맘 고생이 심할 거 아냐. 음식점에서라도 따뜻한 대접을 받고 싶어 할 거라고. 자기를 기억해 주고 즐거운 기분이 들게 해 주는 가게가 있다면 비록 주머니가 좀 가볍더라도 가고 싶다는 생각을 하게 될 수밖에.

4) 우리 가게에서는 다들 자신의 닉네임을 쓴 커다란 이름표를 달게 하는데, 보기 흉하다며 이름표를 달지 않는 가게도 있었어. 애초에 '왜 그런 이름표를 달았는지'를 잊어버린 거지.

5) 이름표를 다는 이유는 간단해. 가장 큰 이유는 '손님이 자신의 이름을 기억하기 쉽게' 만들기 위해서야. 자신의 이름을 기억해 준다면 손님과 '사람과 사람'의 관계를 만들 수 있잖아.

6) 맥주를 주문한 손님의 이름을 주방에 불러주는 것과 마찬가지로. 주문을 받을 때도 손님은 단순히 '맥주 한 잔 더!'가 아니라 '미요(종업원 이름)씨, 맥주!" 이런 식으로 주문을 해 줄 거 아냐. 

● 생각

김춘수 선생님의 꽃

내가 그의 이름을 불러 주기 전에는

그는 다만 

하나의 몸짓에 지나지 않았다. 

내가 그의 이름을 불러 주었을 때,

그는 나에게로 와서

꽃이 되었다.

내가 그의 이름을 불러 준 것처럼

나의 이 빛깔과 향기(香氣)에 알맞은

누가 나의 이름을 불러 다오.

그에게로 가서 나도

그의 꽃이 되고 싶다.

우리들은 모두

무엇이 되고 싶다.

너는 나에게 나는 너에게

잊혀지지 않는 하나의 눈짓이 되고 싶다.

...

손님도 종업원도 모두 이름이 있다.

이름을 기억하고 이름을 불러 주는 것은 상대를 '나와 같은 사람'으로 인정해 주는 첫 걸음이다.

장사의 神은 역시 사람과의 관계맺음의 시발점이 무엇인지를 잘 알고 이를 자신의 영업에 적극 활용하고 있다.