조우성 변호사의 협상컨설팅 사례(1) 공사민원을 제기하는 K씨를 설득하라

협상기법이 실제 현장에서 어떻게 활용될 수 있는지, 제가 경험한 사례를 중심으로 소개하겠습니다(조우성 변호사).

■ 문제상황 / 의뢰상황

 

N사는 공사 관련한 민원인과의 분쟁 때문에 시달리고 있다. N사가 공사를 진행하는 오피스텔(10층) 때문에 한강 조망권이 침해를 당한다는 K씨가 계속해서 관할 구청에 민원을 제기하고 있어서 N사는 관할 구청으로부터 ‘이 문제를 빨리 해결하라’는 압박에 시달리고 있었다.

 

N사는 빨리 공사를 진행하지 않으면 금융권으로부터 대출받은 공사비의 이자가 계속 늘어날 수밖에 없었다. 한 달 이자만 5억 씩 깨질 판.

 

N사 담당 부장은 나를 찾아와, K씨를 상대로 ‘공사방해금지가처분’을 제기하거나 ‘업무방해죄’로 형사고소해 줄 것을 요청했다.

 

■ 진단

 

1. 여러 아파트 주민 중에서 유독 한 사람만 강하게 이의를 제기한다는 점에서, 뭔가 감정적인 문제가 있다고 직감함. K씨에 대해 어떻게 접근했는지를 물어봄. 그 결과 다음 사실을 확인.

 

1) K씨는 60대 후반의 완고한 남성, 말이 잘 안먹히는 스타일이라고 함.

2) 그 동안 담당대리가 방문해서 ‘법상 조망권 인정은 힘들 수 있다’는 점을 지적하면서 ‘괜히 민원을 계속 제기하면 서로 피곤하니 포기하라’는 식으로 설득한 상황

3) K씨는 ‘대법원까지 가더라도 어디 한 번 해보자’라는 입장.

 

2. 그 동안 N사는 K씨에 대해 personal한 접근이 전혀 없었다는 점을 문제점으로 지적.

 

3. 실제로 민, 형사상의 법적 조치를 취한다고 하더라도 그것이 마무리 될 때까지는 최소한 3-4개월 정도가 소요된다는 점을 지적. N사로서는 최대한 빠른 해결책이 필요하다는 점에 대해서 공감대 형성,

 

 

 

■ 처방

 

1. K씨를 민원인으로 생각하지 말고 ‘화가 난 이웃집 어르신’으로 생각하라.

2. N사 담당 직원 중 40대 이상의 중견 간부가 협상 대상자로 나서라. 이야기를 부드럽게 이끌어 가면서 최대한 K씨의 자존심을 살려라.

3. K씨 아파트 관리인을 만나서 K씨에 대한 정보를 최대한 파악하라. (이 과정에서 K씨는 아들이 둘 있으나 둘 다 취직을 못하고 있어서 스트레스를 받고 있음을 알 수 있었다)  

4. 상대는 자존심이 강한 사람이므로 최대한 예의를 갖춰서 대하라. 아울러 K씨가 이 집에 대해서 특별히 애착을 가질 수밖에 없는 상황이 무엇이 있는지를 파악하라.

5. 협상자인 중견간부로서는 N사 내부적으로 이 문제에 대해서 강경파(법적으로 대처하자는 파)와 온건파(원만히 타협을 하자는 파)가 있는데, 자신은 온건파의 대표로서 온 것이라는 점을 밝혀라.

6. N사에게  부담이 없을 수준의 Sweet Option을 개발하라.

 

■ 협상경과

 

- N사의 영업수주팀 박부장이 협상대상자로 나섬

- 홍삼 엑기스를 사들고 K씨 집을 방문한 자리에서 ‘큰 절’을 올림. (전 시골에서 자라놔서 항상 어디를 가든 어르신을 보면 절을 해야 한다고 배웠습니다.) ☞ 호감의 법칙

- 원칙과 법적인 기준으로 접근하지 않고 K씨의 집에 대한 관심을 공감함(인테리어를 정말 멋지게 해 놓으셨군요. 정말 한강 조망이 좋군요. 이 조망이 가려지면 저라도 정말 속이 쓰리시겠습니다. 이 집은 어떻게 장만하신 거죠?) ☞ 공감의 법칙

- K 씨는 박부장에게 그 동안 N사로부터 당한(?) 이야기를 계속함. 박부장은 그것을 모두 다 들어주면서 이해하려고 노력함. 그 과정에서, K씨가 정말 화를 내게 된 본질적인 이유는 N사 담당대리가 ‘고압적인 자세’로 ‘안되면 법적으로 하겠습니다’라는 말에 모욕감을 느꼈기 때문임. ☞ 갈등의 본질 파악

- 가족사진에서 두 아들의 사진 발견. 그리고 골프 연습 장비가 실내에 있는 것을 발견.

- 박부장은 N사 내부적으로도 상당한 금액이 투입된 사업이라 더 이상 미룰 수 없어서 법적으로 진행하라고 하나, 박부장은 왠만하면 이 문제를 잘 해결해 보자는 온건파 입장에서 찾아오게 된 것임을 밝힘. ☞ Good Guy Bad Guy 전술

-  Sweet Option을 제공 (1) 아들 중 한 분을 계열사에 인턴사원으로 일 할 수 있는 기회를 주고 싶은데 어떠신가 (2) N사가 회원권을 보유하고 있는 골프장에 1달에 1번 정도 회원 대우로서 부킹을 해 드리고 싶은데 어떠신가 ☞ 상대방의 Hidden Interest 자극

 

-  K씨는 아들에게 인턴 사원의 기회를 줄 수 있다는 점을 대단히 고마워함. 妻를 잃고 혼자서 키운 아들이기에 더욱 마음이 쓰이는 것 같았음. 골프 부킹의 경우에는 고맙지만 사양하겠다고 함. 하지만 충분히 호의는 전달.

 

-  3일 후 K씨는 구청에 제기한 민원을 취하. 박부장은 이에 대해 감사를 표하고 아들을 인턴사원으로 채용했으며, 수시로 건강식품을 사들고 K씨를 방문했고, 2차례 정도 골프도 쳤음.

 

-  결국 N사는 법적인 조치를 통해 문제를 해결할 경우에 대비해 20억 원 정도의 경제적인 이익을 보게 됨.

 

 

■ 교훈

 

- 감정을 다치게 하면 합리적인 협상이 힘들어진다. 상대방의 감정을 존중하라.

- 법적인 조치에 앞서, 원만하게 타협할 수 있는 기회는 끝까지 놓치지 마라.

- 상대방이 중요하게 생각하는 가치에 대해서 경청하라.

- 상대방이 욕구하는 바가 무엇인지에 대해 끊임없이 파악하라.

- 인간에 대한 존중만큼 강한 협상무기는 없다.