넛지의 사례 - 넷플릭스


1) 비디오를 빌렸다. 보고 나서 반납하는 것을 깜빡. 까먹고 있다가 6주가 지나서야 생각이 났다. 연체료가 무려 5만 원. 연체료 없이 보고싶은 만큼 대여할순 없을까?


2) 위 이야기는 비디오 대여 산업에서 최강자로 자리잡은 넷플릭스 창업자인 리드 헤이스팅스 사장의 실화다. 연체료 문제는 대여 산업에서 뜨거운 감자였다. 비디오를 빌리고 반납하지 않으면 불이익을 주어야 반납할 동기부여가 생긴다는 관습적인 생각에 사로잡혀 연체료 부과방식은 비디오 대여점 업계에선 널리 사용되는 방식이었다.


3) 이 난제를 극복하고 창업에 뛰어들어 10년만에 세계 최고의 기업 중 하나의 반열에 든 넷플릭스, 그들은 긍정적인 모티베이션을 활용했다.


4) 심리학 연구 결과에서는 긍정적인 인센티브(Positive Incentive)가 부정적인 인센티브(Negative Incentive)보다 더 효과적이라 한다. 이것을 잘 이용한 기업이 바로 넷플릭스다.


5) 넷플릭스에는 연체료가 없다. 대신, 빨리 반납하면 그만큼 다음에 보고싶은 DVD를 더 빨리 볼 수 있다. 1달 간격으로 정액요금제를 채택하는 넷플릭스는 4.99달러(1회 대여시 1개, 한달에 2번) 부터 47.99달러(1회 대여시 8개, 제한없음)까지 9개의 다양한 요금제를 채택하였다. 


6) 넷플릭스 사용자는 온라인 사이트에서 선택한 대여할 목록을 선택해놓으면 받아보고 반납봉투에 넣어 우편함으로 넣기만 하면 바로 다음 대여목록에 있는 DVD를 배송해준다. 이러한 긍정적인 인센티브는 소비자들에게 대여시 가질 수 밖에 없었던 연체료에 대한 부담감을 없애고, 더 많은 DVD를 보도록 유도하는데 성공하였다.


7) 굳이 '연체료 겁나시면 빨리 반납하세요!'가 아니라 '빨리 반납하면 다른 혜택이 있습니다'라는 컨셉으로 문제를 해결한 넷플릭스. 분명 시사점이 있지요?


** 넷플릭스에 대한 소개

http://blog.daum.net/kk1983/381

최근 각광받고 있는 협상전술 가운데 'nudge'가 있다.

nudge는 '팔꿈치로 슬쩍 옆구리를 찌르다'라는 뜻으로 간접적인 주의환기를 통한 설득을 말한다.
좋은 예가 있다.

대개 남자들은 볼일을 볼 때 조준하는 방향에 크게 신경을 쓰지 않았기 때문에 변기 주변이 더러워지기 십상이다.
이의 개선을 위해 아이디어를 낸 사람이 바로 설계자이자 경제학자인 아드 키붐(Aad Kieboom).

이 사람이 했던 조치는 간단하다. 모든 남자용 소변기 중앙 부분에 파리 그림을 그려 넣은 것이다.

"적중률이 매우 높아졌지요. 파리를 본 남자들은 그것을 향해 발사하니까요."
그의 팀원들은 이 파리그림으로 변기 밖으로 튀는 소변의 양을 80%나 감소시킨다는 사실을 발견했다.

정말 은밀한 설득 아닌가?


nudge.jpg


이러한 nudge의 예를 하나 더 생각해 보자.

최근 영화관에서 영화를 보는데, 어떤 CF 한 장면이 눈에 들어왔다.
사람들이 지나다니는 길 가에 쓰레기 통에 놓여져 있고, 그 쓰레기 통 주변에는 항상 그렇듯이
빈깡통들이 어지러이 놓여져 있었다.

그러자, 청수부가 그 쓰레기 통을
벽에 걸어두었다. 어른 키보다 조금 높은 위치에.

그러자 지나가던 사람들이 깡통을 그 쓰레기통에 집어 던지다가
막상 그 깡통이 떨어지게 되면, 농구 슛에 실패한 사람이 재도전하듯이
다시 여러번 도전을 해서는 기어이 넣고야 마는 것이다.

이것 역시 넛지의 예가 아닐까?

관점을 살짝 바꿔서 교묘하게 설득을 이뤄내는 것.
연구해 볼 만한 대상이다.

가만히 생각해 보면 이 nudge라는 방법을 여러 모로 응용해 볼 수 있을 것 같다.

내가 최근에 들었던 사례도 바로 이러한 nudge의 좋은 예가 될 수 있지 않을까 한다.

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A 엘리베이터 사가 B사에 엘리베이터를 납품했는데
계속 고객의 complain이 접수되었다.

엘리베이터의 속도가 현저히 느리다는 것이었다.
이에 A 엘리베이터 사의 기술진들이 여러차례 걸쳐서 손을 봤으나
이상하게도 그 에러가 잘 잡히지 않았다.

그래서 A사는 계속 고심하면서 대책회의를 하고 있었는데
마침 커피를 따라주던 비서가 이런 아이디어를 냈다.

"그 엘리베이터에 전신 거울을 달아 놓으세요. 가능하면 좀 날씬해 보이는 걸로."

다소 엉뚱한 제안이었지만 일리가 있다 싶어서 
당장 그 다음날로 B사 엘리베이터에 전신 거울을 달아보았다.

아니나 다를까.
그 뒤로는 엘리베이터 속도가 느리다는 말을 아무도 하지 않는다는 것이다.

다들 엘리베이터 올라 타서는
자기 몸을 비춰보느라 정신이 없다는 것이다.
심지어 엘리베이터 버튼 누르는 것까지 잊어먹는 사람이 있을 정도라는 것이다.

때로는 정공법이 아닌 다른 방법의 문제 접근방법이
오히려 유용할 때가 있다.

[넛지] 남자 소변기에 파리 스티커 붙이는 것이 넛지의 한 예라는 것은 다들 아시죠.

그런데 이건 그것보다 한 다섯배는 더 진화한 모델입니다.

http://deeesign.tistory.com/53
 
 

사회적 넛지의 힘

<인용문>

다음과 같은 몇 가지 연구결과를 통해 사회적 넛지의 힘을 훑어보자.

(1) 다른 십대들이 아이 갖는 것을 목격한 십대 소녀들은 그들 자신도 임신할 확률이 비교적 높다.

(2) 비만은 전염성이 있다. 절친한 친구가 살이 찌면 당신의 체중이 늘어날 위험도 높아진다.

(3) 방송사들은 서로를 모방하여 프로그램 편성에서 달리 설명할 방도가 없는 일시적 유행을 양산한다

(리얼리티 프로그램들과 '아메리칸 아이돌' 및 그 유사 프로그램들, 금방 사라지는 게임프로그램들 그리고 공상과학물 등이 반복적으로 흥했다가 망하는 현상 등을 생각해 보라)

(4) 학문을 추구하고자 하는 대학생들의 노력은 또래들의 영향을 받는다. 따라서 신입생 때 무작위로 배정되는 기숙사나 룸메이트는 그들의 학점에, 나아가 미래의 전망에 커다란 영향을 미칠 수 있다.

(학보모들은 자녀가 진학하는 대학의 이름보다는 자녀와 함께 지낼 룸메이트를 더 신경써야 할 것이다)

(5) 3인 판사위원회로 구성되는 연방 판사들은 동료 판사들의 선택에 영향을 받는다. 공화당에서 지명한 판사는 민주당 지명 판사 2명과 함께 배석할 경우 상당히 자유주의적인 투표 양상을 보이며,

전형적인 민주당 지명 판사는 공화당 2명과 함께 배석할 경우 상당히 보수적인 투표 양상을 보인다. 양쪽 지명 판사들 모두 반대 정당 지명 판사가 한 명 이상 배석할 경우에 훨씬 더 온건한 투표 양상을 보인다는 얘기다.

(Comment)

결국 사람은 주위의 영향을 받는다는 점에서, 말콤글래드웰의 '아웃라이어', 그리고 나폴레온 힐의 '마인드 마스터 그룹' 컨셉, 그리고 '깨진 유리창 법칙'들이 '넛지'와 관련이 있음을 알게 됩니다.

사회적 넛지의 힘

<인용문>

다음과 같은 몇 가지 연구결과를 통해 사회적 넛지의 힘을 훑어보자.

(1) 다른 십대들이 아이 갖는 것을 목격한 십대 소녀들은 그들 자신도 임신할 확률이 비교적 높다.

(2) 비만은 전염성이 있다. 절친한 친구가 살이 찌면 당신의 체중이 늘어날 위험도 높아진다.

(3) 방송사들은 서로를 모방하여 프로그램 편성에서 달리 설명할 방도가 없는 일시적 유행을 양산한다

(리얼리티 프로그램들과 '아메리칸 아이돌' 및 그 유사 프로그램들, 금방 사라지는 게임프로그램들 그리고 공상과학물 등이 반복적으로 흥했다가 망하는 현상 등을 생각해 보라)

(4) 학문을 추구하고자 하는 대학생들의 노력은 또래들의 영향을 받는다. 따라서 신입생 때 무작위로 배정되는 기숙사나 룸메이트는 그들의 학점에, 나아가 미래의 전망에 커다란 영향을 미칠 수 있다.

(학보모들은 자녀가 진학하는 대학의 이름보다는 자녀와 함께 지낼 룸메이트를 더 신경써야 할 것이다)

(5) 3인 판사위원회로 구성되는 연방 판사들은 동료 판사들의 선택에 영향을 받는다. 공화당에서 지명한 판사는 민주당 지명 판사 2명과 함께 배석할 경우 상당히 자유주의적인 투표 양상을 보이며,

전형적인 민주당 지명 판사는 공화당 2명과 함께 배석할 경우 상당히 보수적인 투표 양상을 보인다. 양쪽 지명 판사들 모두 반대 정당 지명 판사가 한 명 이상 배석할 경우에 훨씬 더 온건한 투표 양상을 보인다는 얘기다.

(Comment)

결국 사람은 주위의 영향을 받는다는 점에서, 말콤글래드웰의 '아웃라이어', 그리고 나폴레온 힐의 '마인드 마스터 그룹' 컨셉, 그리고 '깨진 유리창 법칙'들이 '넛지'와 관련이 있음을 알게 됩니다.

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