조우성변호사의 협상이야기 - 상호성의 법칙, 권위의 법칙을 복합적으로 활용하는 웨이터

■ 상호성의 법칙, 권위의 법칙을 복합적으로 활용하는 웨이터

 

대단한 마케팅 능력을 갖춘 웨이터의 이야기

 

1) 그는 단체 손님의 테이블에서 주문을 받을 때 주로 여자 손님부터 시작한다. 손님이 무엇을 주문하든지 그의 반응은 항상 변함이 없다.

 

2) 그는 순간적으로 인상을 찌푸리면서 주위를 살피더니 지배인이 주위에 없는 것을 확인하고는 나지막한 목소리로, 그렇지만 테이블에 있는 모든 사람들이 분명하게 들을 수 있는 목소리로 이렇게 말한다.

 

“저 손님, 손님이 주문하신 메뉴는 오늘 상태가 별로 좋지 않은데요, 제가 대신 한가지 추천해 드릴까요?”

이 말과 함께 그는 손님이 주문한 메뉴보다 약간 값이 더 싼 메뉴를 권하는 것이다.

 

3) 이 행동 하나로 이 웨이터는 몇 가지 매우 중요한 설득의 법칙을 그의 편으로 만들었다. 첫째로 설령 손님이 그의 추천대로 메뉴를 바꾸지 않는다고 해도 손님들은 그로부터 ‘주방의 음식상태에 관한 정보의 제공’이라는 호의를 받게 되었다. 그러한 매우 귀중한 정보에 손님들은 모두 그에게 고마움을 표시하였으며 상호성의 법칙에 따라서 손님들은 나중에 후한 팁을 남기는 것으로 그 호의에 빚갚음 하였다.

 

4) 한편 그의 그러한 행동은 그를 갑자기 전문성과 믿음성을 동시에 갖춘 권위자로 만들어 주었다. 그가 주방의 음식상태를 누구보다도 더 잘 알고 있다는 전문성에 대한 확인과 함께 그가 손님이 처음에 주문한 메뉴보다도 더 값이 싼 메뉴를 추천했다는 사실에서 유추되는, 즉 그가 자신의 이익보다는 손님의 편에 서서 봉사하고 있다는 믿음성에 대한 발견 때문이었다.

 

5) 그는 신뢰받는 권위자로서의 이미지를 즉시 자신의 목적을 위하여 사용하였다. 음식에 대한 주문이 거의 끝나갈 무렵 그는 “손님, 손님들이 주문한 음식과 어울릴 만한 와인을 제가 하나 소개해 드릴까요?”라고 물었다. 이 말은 거의 받아들여졌다. 손님들은 만족할 듯한 표정으로 고개를 끄덕거리면서 그의 추천을 기다리고 있었다.

 

손님들의 표정은 이렇게 말하는 듯 했다.

 

‘물론이지요. 당신은 이 집에서 어떤 와안이 가장 좋은가를 알고 있지 않습니까? 그리고 또 당신은 우리편이지 않아요?’

 

 

웨이터는 그들의 반응에 만족하면서 고급 와인을 추천한다.

 

 

 

 

후식을 그리 즐기지 않는 손님들도 그의 열광적인 추천에 못이겨서 초콜릿 무스와 같은 디저트를 각각 하나씩 주문하는 것이었다. 검증된 전문성과 믿음성을 가진 권위자의 말을 감히 거역할 사람이 어디있을까?

 

<설득의 심리학, 328면>