조우성변호사의 비즈니스 하이킥 : 상품을 팔 것인가 관계를 형성할 것인가?

<상품, 서비스를 파는 것 vs 관계를 형성하는 것>

 

깨끗한 물을 먹고 싶은 사람들이 있다. 여러분은 이 사람들을 상대로 어떻게 비즈니스를 전개할 수 있을까? 다음과 같은 4가지 방법이 가능할 것이다.

 

방법 1 : 생수를 판매한다.

방법 2 : 정수기를 판매한다.

방법 3 : 정수기를 장기렌탈한다.

방법 4 : 정수기를 장기렌탈하고 지속적으로 관리인을 보내서 관리한다.

 

방법 1, 2는 ‘상품을 파는 것’이고 방법 3은 ‘서비스를 제공하는 것’이며, 방법 4는 ‘관계를 형성하는 것’이다.

 

세계적인 미래학자 ‘제러미 리프킨’은 그의 명저인 ‘소유의 종말(Age of Access)'에서 ‘기업’과 ‘소비자’의 관계가 점점 ‘판매자 - 구매자’의 일시적인 관계가 아니라 ‘공급자 - 사용자’, 혹은 ‘서버(Server) - 클라이언트(Client)'의 지속적인 관계로 변해갈 것이라는 점을 예언한 바 있다.

 

따라서 비즈니스는 ‘상품을 파는 것’에서 ‘서비스를 제공하는 것’, 나아가 ‘관계를 형성하는 것’으로 진화해야 한다는 것이 그의 견해이다.

 

웅진코웨이의 경우 위 4가지 방법 중 ‘관계를 형성하는 것’을 선택했다.

 

깨끗한 물을 먹고 싶은 주부에게 ‘생수나 정수기’를 제공하는 것은 1차원적인 방법이다.

고객을 좀 더 분석해 볼 필요가 있다.

 

깨끗한 물에 관심이 있는 주부라면, 가족의 건강 전반에 관심이 있을 것이므로, 단순히 ‘깨끗한 물’ 뿐만 아니라 가족의 건강에 도움을 줄 수 있는 다양한 ‘상품과 서비스’를 구입할 가능성이 있는 잠재고객이다. 그렇다면 ‘관계’를 맺어야 한다.

 

기업과 소비자를 이어줄 수 있는 ‘관리자(에이전트, 코디네이터)’가 지속적으로 고객과 접하고 인간적인 관계를 쌓아 나가면서 고객의 needs를 파악한 뒤 새로운 서비스와 상품을 안내하는 역할을 제공할 수 있다.

 

 

 

 

 

웅진코웨이의 기업가치는 바로 그와 같은 ‘고객과의 관계형성’에 바탕을 두고 있다.

 

미래 경제에서는 상품이나 서비스가 아니라 ‘개념’, ‘아이디어’, ‘이미지’가 이익을 창출하게 될 것이다. 부(富)는 이제 물적 자본에서 나오는 것이 아니라 인간의 상상력과 창조력에서 나온다.

 

단순히 상품과 서비스만을 팔고 있는지, 아니면 고객과의 관계형성을 위해 진지한 노력을 하고 있는지 냉정하게 점검해 볼 필요가 있다.