협상삼국지 : 상대방의 요구(position)가 아닌 욕구(Interest)를 파악하라

<협상력 증강 원리 : 상대방의 욕구(Interest)를 파악하라>

◎ 사례

상계동에 있는 ‘건강을 도와주는 약국(건도약국)’의 대표 약사인 ‘김초선’ 약사는 손님의 needs를 정확히 파악하는 것으로 그 일대에선 유명하다. 최근 김초선 약사는 후배 약사 1명을 고용했다. 이제 막 약대를 졸업한 순진한 시골 출신의 ‘박여포’ 약사가 바로 그다. 박여포 약사 역시 김초선 약사의 명성을 익히 들었기에 배운다는 심정으로 일하고 있다. 어느날 그 약국에 손님이 들어와서 이렇게 질문했다. ‘쩌그요. 펜잘 있는교?’ 어쩐다... 마침 펜잘 재고가 없었다. 박여포 약사는 약간 곤란한 표정을 지으며, ‘저... 펜잘 없는데요.’ 그러자 손님은 ‘아따 약국에 펜잘이 없는교? 좀 거시기 하네.’라면서 약국문을 나가는데, 이를 뒤에서 지켜보던 김정숙 약사가 급히 뛰어나왔다. “저어기 잠깐만요, 손님. 어디가 불편하시죠? 두통이신가요? 아님 치통이신가요?” 그러자 손님은 뒤를 돌아보면서 “어제부터 치통이 심해서 돌아삐겠습니다...”라고 말한다. 그러자 김초선 약사는 “아... 그러시구나. 치통이 심하셨구나. 힘드셨겠습니다. 제가 이번에 치과협회에서 인증받은 약을 소개해 드릴께요”라고 말했고, 손님은 반색하면서 “네? 그런 게 있어요?”라면서 다시 약국 안으로 들어왔다.

◎ 설명

1. 상대방의 요구(Position)와 욕구(Interest)를 구분하라.

° 상대방이 명시적으로 요청하는 것을 요구/입장(Position)이라고 하며, 상대방의 내면에 있는 보이지 않는 부분을 욕구(interest)라고 한다.

2. 우리는 자신의 interest를 정확히 설명하는 데 서투르다.

° 우리가 자신의 interest를 정확히 설명할 수만 있다면 상당히 많은 오해는 해소될 수 있을 것이다.

° 하지만 우리는 그런 훈련을 많이 받지 못했기에, 단 몇마디 말로 자신의 요구/입장(position)만을 말하는 경우가 많다.

° 결국 이 과정에서 광고의 힘이 개입된다. 수많은 광고를 통해 ‘두통,치통에는 펜잘’이라는 인식이 박혀버렸다면, ‘두통약 주세요’가 ‘펜잘 주세요’로 치환되는 것이다.

3. 협상을 위해서는 상대방의 interest에 집중하라.

° 보통 우리는 상대방의 요구(Position)에 매몰되기 쉬운데, 협상을 위해서는 상대방의 내면에 숨어 있는 욕구(Interest)를 파악할 줄 알아야 한다.

° 상대방의 욕구를 파악하기 위해서는 적절한 질문을 하는 것이 중요하다.

° 예

Position : "콜라 주세요“

Interest : "운동을 하고 났더니 갈증이 나네요. 뭐 좀 시원한 거 없나요?“

° 검도에서 말하는 “見하지 말고 觀하라”를 협상론적인 관점에서 보면, ‘Position만 보지 말고, 그 이면에 있는 Interest까지 볼 수 있도록 하라’라는 말이 될 것이다.

4. 본 사례의 경우

° 약국에 들어 온 손님은 “펜잘”을 달라고 했다. 하지만 그 약국에는 펜잘이 없었다. 이 상황에서 약사가 ‘펜잘을 팔아야 겠다’라고 마음먹으면 Deal은 이뤄지지 않는다. 즉 약사가 상대방의 position에만 집중해서는 Deal을 만들어 낼 수 없었다.

° 하지만 노련한 약사는 그 손님의 진정한 욕구(interest)는 ‘통증을 줄일 수 있는 방법을 구하고 있는 것’임을 알고 있었다. ‘펜잘’은 그 욕구에 부합할 수 있는 ‘하나의 후보’에 불과할 뿐이다.

따라서 노련한 약사는 ‘상대방의 욕구 자체’에 집중한 것이다. 그 욕구를 더 정확히 알아내기 위해서 의미심장한 질문을 던진 것이다. “어디가 불편하시죠? 두통인가요? 치통인가요?”

° 그리고 그 질문결과 손님이 치통으로 고생하고 있음을 알아차리자 그에 걸맞는 솔루션을 제시한다. 그런데 거기다가 한 술 더 떠서 “치과협회에서 인증받은 약”이라는 식으로 소개를 한다(권위의 법칙 활용)

° 이렇듯 상대방의 ‘욕구 자체’에 집중하게 되면 Deal을 이룰 가능성이 훨씬 높아진다.

◎ How To

1. 상대방이 무언가를 요구할 때, 그 요구 이면에 있는 욕구(interest)를 파악하는 훈련을 해야 
한다.

2. 욕구를 파악하기 위해서는 자연스럽게 질문을 해 보는 것이 가장 좋은 방법이다.