조우성변호사의 협상력 증강공식 ISG : Position과 Interest를 구별하라

조우성변호사의 협상력 증강공식 ISG : Position과 Interest를 구별하라

 

제2강 : Position과 Interest를 구별하라

 

1. Position(입장, 요구)와 욕구(Interest)의 의미

 

가. 입장과 욕구의 차이

 

협상에 임함에 있어 상대방의 입장(요구)와 욕구를 구분할 수 있으면, 성공적인 협상을 위한 7부 능선을 넘었다고 해도 과언이 아니다. 협상 상대방의 입장과 욕구를 구분하라는 것은 하버드 협상론의 가장 핵심적인 내용이기도 하다.

 

상대방의 입장(Position)은 ‘명시적인 상대방의 요구사항’을 의미한다. 이에 대해 상대방의 욕구(Interest)는 ‘명시적이지는 않지만 상대방 내면에 있는 욕구, 희망사항’을 의미한다.

 

성공적인 협상을 위해서는 상대방의 입장과 욕구를 구분한 다음, 상대방의 ‘입장’에만 주목하지 말고 상대방의 ‘욕구’를 정확히 파악해야만 한다. 구체적인 예를 들어 설명해 보자.

 

나. 사례 1

 

여러분이 슈퍼마켓 주인이라고 가정하자. 

갑자기 땀을 흘리는 손님이 들어와서 ‘콜라 한 병 주세요’라고 주문한다. 그런데 문제는 그 슈퍼마켓에 콜라가 없다는 점이다. 웰빙을 강조하는 분위기 때문에 탄산음료를 찾는 사람이 별로 없어서 콜라를 받아두지 않은 것이다.

 

손님은 콜라를 달라고 하는데 현재 콜라 재고가 없다면, 슈퍼마켓 주인이 할 수 있는 조치는 무엇일까? ‘콜라는 없는데요?’라고 답변하고 말 것인가?

 

보통 이런 경우 슈퍼마켓 주인은 ‘콜라 말고 딴 거 드세요’라면서 다른 음료수를 제시할 가능성이 크다. 이러한 슈퍼마켓 주인의 대처를 ‘입장'과 ’욕구‘라는 협상론의 중요 분석 도구로 설명해 보면 다음과 같다.

 

이 상황에서 손님의 입장(요구 ; Position)은 “콜라 주세요”이다.

즉 명시적으로 눈에 보이는 손님의 요구사항이다.

 

그런데 콜라가 없어서 판매를 하지 못하게 되는 슈퍼마켓 주인은 다급한 마음에 다른 음료수를 권한다. 슈퍼마켓 주인이 그렇게 할 수 있었던 이유는 무엇일까? 슈퍼마켓 주인은 ‘혹시 손님이 목이 마른 게 아닐까?’라는 데 생각이 미쳤던 것이다.

 

즉, 상대방의 요구사항을 듣고서는 ‘왜 이런 요구(콜라를 달라)를 할까?’, WHY라는 질문을 했고, 그 과정에서 ‘목이 말라서 콜라를 달라고 한 것은 아닐까’라는 추측을 하게 된 것이다.

 

여기서 ‘나는 목이 말라요’라는 부분은 상대방의 내면적인 욕구(Interest)다.

 

만약 슈퍼마켓 주인이 손님의 요구사항(콜라 주세요)에만 얽메였다면, 다른 음료수를 권할 수조차 없었을 것이다. 하지만 손님의 요구사항(콜라 주세요)을 들으면서 손님의 욕구(목이 말라요)를 유추할 수 있었기에 다른 대안을 제시할 수 있었던 것이다.

 

이 경우 만약 손님이 다른 대안(17차, 포카리스웨트)을 선택했다면 그 손님의 Interest는 슈퍼마켓 주인의 예측대로 ‘나는 목이 말라요’라고 할 수 있다. 하지만 만약 그 손님이 ‘콜라가 없단 말이예요?’라면서 슈퍼마켓을 나가 버린다면 그 손님이 interest는 position과 같이 ‘콜라주세요’였음이 밝혀진 셈이다.

 

 

다. 사례 2

 

좀 더 이해를 돕기 위해 다른 사례를 하나 더 살펴보기로 하자.

 

여러분은 약국을 운영하는 약사인데, 갑자기 손님이 들어와서는 ‘펜잘 있어요?’라고 묻는다. 그런데 마침 펜잘이 다 팔려서 재고가 없는 상황이다.

 

이 상황에서 약사가 상대방의 요구(Position)에만 집중한다면 ‘펜잘 없습니다.’라는 답변을 할 수밖에 없을 것이며, 그러면 당연히 손님은 그 약국을 나가버릴 것이다.

 

 

그런데 베테랑 약사는 손님의 욕구(Interest)에 집중한다. 즉, ‘이 손님은 왜 펜잘을 찾을까?’라는 점을 생각해 보는 것이 바로 상대방의 interest를 파악하는 방법이다.

 

아마도 그 손님은 펜잘의 효능이라고 익히 알려진 두통, 치통, 생리통 중 하나의 고통을 겪고 있을 가능성이 크다. 따라서 약사는 ‘펜잘 없어요’라는 대답 대신 이런 질문을 던질 것이다.

 

“어디가 어떻게 편찮으세요?”

 

 

바로 이 질문은 상대방의 욕구를 파악하기 위한 것이다.

 

질문을 들은 손님은 “어제밤부터 어금니랑 잇몸 사이가 욱신거리고 쑤시는데 치과에 갈 시간은 없고 해서요”라고 답변한다. 결국 이 손님의 욕구는 ‘펜잘을 먹어야겠다’가 아니라 ‘치통의 아픔을 덜고 싶다’였으며, 이러한 사실은 약사의 현명한 질문에 의해 밝혀진 것이다.

 

손님이 치통 때문에 고생한다는 것을 파악한 약사는 펜잘 이외에 비슷한 효능을 가진 다른 약을 권할 수 있다. 거기에 더하여 권위의 법칙(뒤에서 별도로 다룰 예정)을 활용하여 “참고로 이 약은 서울치과의사 협회에서 공식 인증받은 약인데요...” 라는 식의 추천 설명을 덧붙일 수도 있을 것인데, 이 경우는 손님이 그 약을 선택할 확률이 좀 더 높아질 것이다.

 

 

2. 우리는 자신의 욕구를 설명하는 데 서투르다.

 

앞서 우리는 상대방의 외면적인 요구에 매몰되지 말고 상대방 내면의 욕구에 집중하는 것이 필요하다는 점을 살펴보았다.

 

만약 모든 사람이 자신의 내면적인 욕구를 명확하게 상대방에게 이야기할 수만 있다면 굳이 어렵게 협상에 관한 공부를 하지 않아도 소통에는 문제가 없을 것이다.

 

하지만 우리는 의외로 자신의 욕구를 상대방에게 명확하게 말하지 못하는 경우가 많다.

 

위 사례에서도 손님이 만약 ‘제가 지금 목이 말라서 그런데 콜라나 뭐 다른 음료수 없나요?’라고 질문해 주기만 한다면 슈퍼마켓 주인은 훨씬 쉽게 콜라의 대안을 제시했을 것이다.

 

하지만 손님은 대뜸 ‘콜라 주세요’라고만 하기 때문에, 슈퍼마켓 주인은 그 손님의 진정한 욕구가 무엇인지 파악하기 위해 WHY라는 질문을 스스로에게 던지는 수고를 감당해야 하는 것이다.

 

 

상대방의 ‘욕구’만 정확히 알아낼 수 있다면, 그에 맞춰 협상, 설득을 진행함으로써 양자가 만족하는 결과에 이를 수 있는 가능성이 훨씬 높아질 것임에도 불구하고 자신의 욕구를 제대로 요령껏 표현하는 사람이 많지 않다는 점에서, 상대방 욕구파악은 협상 현장에서의 영원한 과제로 남아 있는 것이며,나아가 욕구파악의 달인들은 바로 협상의 달인으로 등극할 수 있게 된다.