조우성변호사의 에토스이야기 : 상대방의 말을 따라한다는 것(verbal mirroring)

조우성변호사의 에토스이야기 : 상대방의 말을 따라한다는 것(verbal mirroring)

분류 : Ethos > Empathy

What is ETHOS?

매력있는 사람, 존경받는 사람에게는 아리스토텔레스가 말하는 Ethos가 있다고 생각됩니다.

저는 Ethos의 구성요소를 머릿글자를 따서 다음의 네 가지로 분류해 보았습니다.

1) E - Empathy(공감능력)

2) TH - Thoughtful (사려깊은, 지혜로운)

3) O - Objective (객관적인, 냉철한, 목표지향적인)

4) S - Self Improvement (자기계발)

 

● 대상서적 : 우리는 어떻게 설득당하는가 (조 내버로 저) 34면

 

● 인용문 : 말 따라하기(verbal mirroring) (2)

 

#1

현재 50대가 된 내 또래들은 자라는 동안 ‘issue(문제)’라는 말보다 ‘problem’이라는 말을 더 많이 사용했다. 그래서 나는 누군가가 “여기 무슨 문제(issue)라도 있어?”라고 물으면 ‘problem’이라는 말을 썼을 때보다 마음에 와닿는 느낌이 훨씬 덜하다. issue라는 말에는 그다지 마음이 끌리지 않는 것이다.

 

#2

비즈니스맨을 대상으로 세미나를 하다 보면 고객이 선호하는 언어를 따라하지 않는 이들을 자주 만나게 된다.

이들은 자신이 사용하는 전문용어를 고객들도 이해할 것이라 생각한다.

하지만 “이거 얼마나 하죠?”라고 묻는 고객에게, ‘기준소매가격’을 운운하며 대답하는 것은 바람직하지 않다. 그것은 단지 고객에게 말을 하고 있는 것일 뿐 효과적인 의사소통이라고 할 수 없으며 공감 있는 소통은 더더욱 아니다.

 

#3

만약 고객이 “앞으로 경기가 어쩔지 두렵다(scared)”고 했다면 당신이 그 ‘두려움’을 이해하고 있음을 고객이 느끼도록 하라. “우려하시는 것도(concerned) 이해가 갑니다.”라고 대답하지 마라. 고객은 ‘우려하는’ 것이 아니라 ‘두려워하고’ 있다.

 

#4

다른 사람이 사용하는 단어를 따라함으로써(즉 자기자신이 아닌 타인에게 초점을 맞춤으로써) 상대방과 완전히 공감하는 대화를 나눌 수 있다. 상대방은 깊이 이해받고 있다는 기분을 무의식적으로 느끼며 당신의 말에 더욱 호응할 것이다.

 

 

● 나의 생각

 

의뢰인들을 만나면서 그들의 이야기를 경청한다는 점에 대해서는 유의하고 있으나, 대화를 하면서 그들의 용어에 같이 반응한다는 것은 미처 생각하지 못했다.그러나 저자의 글을 읽으면서 상대방의 말을 따라하는 그 ‘관심과 배려’가 심리적 동조화를 일으켜서 상대의 마음을 열게 할 수 있다는 점에 대한 영감을 얻게 되었다.

아주 대단한 발견이다.