조우성변호사의 인생내공 매거진

넛지의 사례 - 넷플릭스

1) 비디오를 빌렸다. 보고 나서 반납하는 것을 깜빡. 까먹고 있다가 6주가 지나서야 생각이 났다. 연체료가 무려 5만 원. 연체료 없이 보고싶은 만큼 대여할순 없을까?

2) 위 이야기는 비디오 대여 산업에서 최강자로 자리잡은 넷플릭스 창업자인 리드 헤이스팅스 사장의 실화다. 연체료 문제는 대여 산업에서 뜨거운 감자였다. 비디오를 빌리고 반납하지 않으면 불이익을 주어야 반납할 동기부여가 생긴다는 관습적인 생각에 사로잡혀 연체료 부과방식은 비디오 대여점 업계에선 널리 사용되는 방식이었다.

3) 이 난제를 극복하고 창업에 뛰어들어 10년만에 세계 최고의 기업 중 하나의 반열에 든 넷플릭스, 그들은 긍정적인 모티베이션을 활용했다.

4) 심리학 연구 결과에서는 긍정적인 인센티브(Positive Incentive)가 부정적인 인센티브(Negative Incentive)보다 더 효과적이라 한다. 이것을 잘 이용한 기업이 바로 넷플릭스다.

5) 넷플릭스에는 연체료가 없다. 대신, 빨리 반납하면 그만큼 다음에 보고싶은 DVD를 더 빨리 볼 수 있다. 1달 간격으로 정액요금제를 채택하는 넷플릭스는 4.99달러(1회 대여시 1개, 한달에 2번) 부터 47.99달러(1회 대여시 8개, 제한없음)까지 9개의 다양한 요금제를 채택하였다. 

6) 넷플릭스 사용자는 온라인 사이트에서 선택한 대여할 목록을 선택해놓으면 받아보고 반납봉투에 넣어 우편함으로 넣기만 하면 바로 다음 대여목록에 있는 DVD를 배송해준다. 이러한 긍정적인 인센티브는 소비자들에게 대여시 가질 수 밖에 없었던 연체료에 대한 부담감을 없애고, 더 많은 DVD를 보도록 유도하는데 성공하였다.

7) 굳이 '연체료 겁나시면 빨리 반납하세요!'가 아니라 '빨리 반납하면 다른 혜택이 있습니다'라는 컨셉으로 문제를 해결한 넷플릭스. 분명 시사점이 있지요?

** 넷플릭스에 대한 소개

http://blog.daum.net/kk1983/381

독일에선 한 걸음 더 나아가 piss-screen이라는 게임을 만들었답니다. http://www.youtube.com/watch?

http://deeesign.tistory.com/53

음.. 이 광고를 어떻게 해석해야 할까요.

대 놓고 '우리 제품 사주세요!'라는 요청은 소비자로 하여금 거부감을 줄 수 있습니다. 그래서 빙빙 둘러가면서 설득을 하는 것이 요즘의 추세인데.

'PANDA 치즈' 광고는 완전 정 반대 컨셉으로 가는군요.

조우성 변호사의 협상 이야기 : 굿가이 뱃가이 영상설명

협상 현장에서 가장 많이 활용되는 전술 중 하나인

굿가이 뱃가이 전술입니다.

뻔 해 보이지만 상대에게 잘 먹혀듭니다.

반대로 상대방으로서는 이런 전술에 말려 들지 않도록 해야겠죠?

■ 다른 사람을 추천해 드려도 될까요?

협상력이 크면 클수록 결과는 내게 유리해진다. 협상력을 손에 쥐는 좋은 방법은, ‘나를 찾는 곳이 엄청나게 많아서 이 일에 그다지 목을 매고 있지 않다“는 인상을 주는 것이다.

“다른 사람을 추천해 드려도 될까요?”는 그걸 아주 쉽게 표현할 수 있는 질문이다. 여기엔 다음과 같은 강력한 의미가 숨어 있다.

‘나한테 꼭 필요한 일은 아니다. 나는 최고니까 그쪽이 입장을 바꾸지 않으면 협상은 관두겠다.’

제 때에 “다른 사람을 추천 드려도 될까요?”라고 질문하면, 효과는 뛰어나며 더 유리한 조건을 손에 넣을 수 있다.

이 질문을 하기 좋은 타이밍은 협상이 교착상태에 빠졌을 때이다. 이 쪽이 제시한 가격에 상대가 난색을 표하거나, 싼 값을 부르고 그보다 더 올려줄 기미가 보이지 않을 때 등이다.

이 때 “다른 사람을 추천해 드려도 될까요?”라고 질문함으로써 상대로 하여금 판돈을 올리게 하거나, 상대의 협상력을 시험대에 올릴 수 있다.

이 질문이 효과적인 이유는 다음과 같다.

1) 빤히 보이는 상대방의 허세에 ‘해볼테면 해보라’라고 맞불을 놓는다. 언제든 협상을 그만 둘 의향이 있다는 걸 분명하게 전달하는 것이다.

2) 상대가 이쪽과 거래를 성사시키고 싶다면, 제안 내용을 재고해 봐야 한다는 걸 상기시킨다.

3) ‘협상을 그만두겠다’는 분명한 의사를 전달할 뿐 아니라 경쟁자인 타인을 적극적으로 추천할 정도로 극도의 자신감을 과시한다.

이 질문은 당신이 최고라는 평판이 존재해야만 효과적으로 이용할 수 있다.

이 질문을 쓰기에 가장 좋은 상황은 ‘상대 역시 내 명성과 가치를 인정하고 있다’는 사실을 알았을 때다. 그 여부를 알려면, 상대가 어떻게 나를 찾아오게 됐는지 물어보면 된다. 추천이나 명성 덕분에 나를 찾아온 것이라면 “다른 사람을 추천해 드려도 될까요?”는 적절한 타이밍에 사용할 수 있는 좋은 카드가 된다.

반명 다수의 대상에게 전화로 알아보고 있는 중이라면, 이 질문은 외려 역효과를 내기 쉽다. 평판 등의 배경 정보 없이 그저 여기저기 타진 중인 거라면, 질보다는 싼 값에 더 관심을 두고 있을 수 있기 때문이다.

이 질문이 갖는 또 하나의 이점은 경쟁자와 좋은 관계를 유지할 수 있는 기회가 된다는 것이다. 닫장에 해결할 수 없는 업무를 경쟁자에게 넘겨 주는 건 지혜로운 행동이다. 경쟁자 역시 타이밍이 맞지 않거나 이해관계가 충돌하는 거래를 이쪽에 넘겨 줌으로써 보답할 것이다.

보통 추천으로 경쟁자에게 가게 될 경우, 고객은 ‘어떻게 오게 된 것인지’ 말하지 않는다. 따라서 생색을 내고 싶으면 경쟁자에게 미리 연락을 해 두는게 좋다.

등 뒤에 칼을 꽂는 뱀 같은 사람이 아니라 정말 좋은 경쟁자 관계를 유지하고 싶다면, 전화나 이메일로 구체적인 결렬사유(가격, 조건, 괴팍함)를 알려 주는 것도 좋다. 악조건을 감안해서 그 거래를 추진할지 여부는 어디까지나 경쟁자의 선택이다.

▶ “다른 사람을 추천해 드려도 될까요?”에 대한 방어법

이 질문을 받으면 “그 쪽과 잘 되면 좋겠지만, 다른 데를 추천해 준다면 고맙게 받겠다”는 맥락으로 대답하는 것이 좋다.

‘싫다’는 대답은 피해야 한다. 협상 포지션이 나빠지기 때문이다.

‘싫다’고 대답할 바에는 차라리 ‘무조건 좋다’고 대답하는 편이 낫다. ‘좋다’고 대답한 후에는 적어도 협상을 계속할 수 있기 때문이다.