5Why를 현실에 적용: 중소기업 사장의 사례와 설명]

[천재들의 사고법 / 5Why를 현실에 적용: 중소기업 사장의 사례와 설명]

▶ 사례: 중소기업의 배송 지연 해결

최영훈은 작은 제조업체를 운영한다. 최근 고객들이 배송이 늦어 불만을 터뜨렸다. 화가 나기도 했지만, 그는 차분히 5Why로 원인을 파고들었다.  

- 왜 배송이 늦었지? 물류팀이 제때 물건을 보내지 못했다.  
- 왜 제때 못 보냈나? 창고에서 물건 찾는 데 시간이 걸렸다.  
- 왜 찾는 데 오래 걸렸나? 재고 목록이 엉망이었다.  
- 왜 목록이 엉망이었나? 새 시스템 도입 후 제대로 안 썼다.  
- 왜 안 썼나? 직원들이 어떻게 쓰는지 몰랐다.

결국 교육 부족이 문제였다. 최영훈은 직원들과 머리를 맞대고 시스템 교육을 하고, 고객에겐 솔직히 말했다. "늦은 건 죄송해요. 저희 실수를 계기로 배송 속도를 더 끌어올릴게요." 고객은 오히려 그의 태도에 신뢰를 보냈다.

▶ 이론적 설명  

- 5Why 기법: 토요타에서 시작된 이 방법은 단순히 "왜?"를 다섯 번 물으며 근본 원인을 찾는다. 최영훈은 표면적 지연을 넘어 시스템과 교육 문제로 연결했다.  

- 프레이밍 효과: 그는 지연을 '실패' 대신 '배움의 과정'으로 제시했다. 카너먼의 이론처럼, 긍정적 틀은 부정적 반응을 줄인다.  

- 실용적 문제 해결: 5Why는 추측이 아닌 논리로 원인을 밝히며 해결책을 자연스럽게 도출한다.

▶ 실제 적용 팁  

- 궁금증 유지: "왜?"를 반복하며 겉핥기 대신 깊이 파고들어라. 예: "이게 왜 이렇게 됐지?"  
- 솔직한 소통: 문제를 감추지 말고 개선 의지를 보여라. "이걸 고치면 더 나아질 겁니다."  

- 빠른 행동: 원인을 찾으면 즉시 고칠 계획을 세워라. 말뿐인 사과는 신뢰를 잃는다.  
- 팀과 공유: 직원들과 함께 분석하면 모두가 문제를 이해하고 해결에 동참한다.

5Why는 중소기업에서 흔한 난관을 풀 때 빛난다. 최영훈처럼 쓰면 실수를 기회로 바꾸고, 고객과 더 단단한 관계를 맺을 수 있다. 

 

* 인포그래픽

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