나는 로케터다 : 스토리텔링의 응용

 



로케터(lawketer)는 변호사(Lawyer)와 마케터(Marketer)를 결합한 신조어입니다. '나는 로케터'는 조우성 변호사가 중심이 되어 진행하는 변호사들을 대상으로 한 마케팅 강의이며, 본 컬럼은 그 강의 중 일부입니다.



불경인 잡보장경에는 '무재칠시(無材七施)', '돈이 없어도 베풀 수() 있는 7가지 방법이 제시되어 있는데, 화안시(和顔施), 언시(言施), 심시(心施), 안시(眼施), 신시(身施), 좌시(座施), 찰시(察施)가 바로 그것이다.

 

환한 낯과 따뜻한 눈빛, 좋은 말과 마음씨, 먼저 몸을 움직이고 자리를 내어주고 상대방을 살피는 일들은 굳이 돈이 없어도 할 수 있는 좋은 베풂이라는 의미이다.

 





필자는 이를 웅용해서 '무재칠마(無材七磨)'를 작성 중이다. '돈이 없어도 마케팅 할 수 있는 7가지 방법'.


''자가 갈고 연마하다는 뜻이므로, 고객의 needs를 파악하고 고객을 내 사람으로 만들기 위해 갈고 연마한다는 '마케팅'''로 치환해 본 것이다. 오늘은 그 중 첫 번째, ‘스토리텔링에 대해 설명해 본다.

 

참고 1

 

세계적인 마케팅, 세일즈 전문가인 마이클 보스워스는 세일즈를 하는 사람은 다음 3가지의 스토리를 만들고 이를 활용해야 한다고 강조한다.

 

(1) 본인의 스토리 : 자신의 여정과 오늘 이 자리에 있게 되기까지의 이야기.

 

(2) 도움을 받았던 고객의 스토리 : 당신의 세일즈로 인해 도움을 받았던 고객의 구체적인 사례.

 

(3) 기업의 스토리 : 자신이 몸담고 있는 회사의 지나온 여정에 대한 이야기.

 

참고 2

 

이자까야 체인점 사장인 우노 다카시의 베스트셀러 '장사의 (우노 다카시 저)' 중 일부

 

간판이 없어서 티셔츠에 가게 이름을 써서 기둥에 걸어 둔 6평쯤 되는 가게가 있더라구. 거기서는 요리가 나올 때까지 한 권의 앨범을 건네주곤 했어. 앨범 속에는 그 가게 주인과 종업원들이 처음 가게를 오픈할 때 벽에 페인트를 칠하고 의자를 만들거나 자기들끼리 이리저리 가게를 꾸미고 있는 모습을 찍은 사진들이 쭉 담겨 있었지. 그런 사진을 보고나면 가게의 구석구석에 대해 달리 보게 되더라구. 가게와의 거리가 단숨에 좁혀지지. 이런 식으로 관계를 만드는 방법도 있구나. 생각했어.”

 

무재칠마 중 제1- 스토리텔링

 

의뢰인들이 변호사를 만나기 위해 대기하는 곳에 시사잡지가 아닌 한 권의 앨범을 비치한다. 그 앨범에는 변호사의 학창시절 모습, 사법시험 합격했을 때 부모님과 같이 기뻐하는 장면, 무료 법률봉사 진행 사진, 취미생활(등산, 바둑, 검도) 모습, 사무실을 처음 오픈했을 때의 모습, 승소한 사건의 의뢰인들이 남긴 메시지(특히 손편지나 카드), 변호사가 언론에 기고한 컬럼 등을 수록해 둔다.





 

사건으로 인해 마음이 무겁던 의뢰인은 그 앨범들을 뒤적이면서 자연스럽게 자신이 만나게 될 변호사에 대해 조금씩 알아가기 시작한다.

 

, 이 분도 등산을 좋아하시네?’

, 의뢰인들이 이런 편지를 남긴 것을 보니 참 실력 있는 분인가봐

 

그 때 문이 열리고 그 앨범 속의 변호사가 환히 웃으며 의뢰인을 맞는다.

오래 기다리셨죠? 이렇게 찾아주셔서 감사합니다. , 안으로 들어오시지요.”

 

처음 사무실을 들어왔을 때 보다 의뢰인의 마음은 변호사와의 거리가 좁아졌다는 느낌 때문에 훨씬 편해져 있지 않을까?

 

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나는 로케터다 - 해피콜을 하는 변호사


최근 모 병원 K원장을 만나 식사를 하는 자리에서 K원장이 대전에서 처음 개인병원을 개원한 다음 탄탄하게 자리를 잡게 된 과정을 듣게 됐다.


종합병원도 아닌 개인병원임에도 불구하고 몇 개월 만에 하루 내원환자가 400명이 넘어서는, 자신도 믿지 못할 만큼의 성장을 이루었다는 것인데 그 비결을 물어봤더니 K원장은 “해피콜(happy call) 때문이었던 것 같습니다. 아마 의사치고는 제가 처음 해피콜을 했을 걸요?”라고 대답했다.


K원장은 진료를 마치고 저녁 7시부터 한 시간 동안 그 날 진료했던 환자들 중에서 증상이 좀 심하거나 마음에 걸리는 환자들에게는 일일이 전화를 해서 몸은 어떤지, 식사는 잘 했는지를 물어보았다. 그리고 정 몸이 안 좋다는 환자가 있으면 ‘잠깐 오실래요? 제가 다시 봐 드리겠습니다.’라고 안내했다.


“그 당시만 해도 의사들은 꽤 불친절했거든요. 그런데 해피콜까지 해주니 환자들 사이에 입소문이 나서 개인병원임에도 정신없이 붐볐습니다. 덕분에 제가 기반을 잡을 수 있었죠.”


나는 이 이야기를 들으며 변호사도 얼마든지 해피콜을 할 수 있다는 생각을 해 보았다. 몇 가지 예를 들어보자.






▶  2주일 전에 계약서 검토를 해 주었던 의뢰인에게


“예정대로 계약은 잘 체결되었는지요? 혹시 다른 문제는 없었나요?”


계약서 검토 후에 이런 전화를 하는 변호사들은 거의 없다. 적어도 계약체결 여부는 챙겨보는 성의가 필요하다.


▶ 3달 전에 계약서 검토를 해주었던 의뢰인에게


“기록을 보다보니 제가 계약서 검토를 한 것이 벌써 3달 전이군요. 상대방은 말썽 피우지 않고 계약 이행 잘하고 있습니까?”


막상 계약이 체결된 후에는 크고 작은 문제들이 생기는 것이 대부분이다. 만약 아무런 문제가 없다 하더라도 이렇게 챙겨주는 변호사에게 신뢰가 갈 뿐만 아니라 무슨 문제라도 생기면 바로 연락을 할 수 있지 않을까?


▶ 몇일 전 법률상담을 하고 간 고객으로부터 추가 연락이 없을 때


“그 문제는 잘 해결되셨습니까? 제가 대법원 판례를 찾다보니 참고하시면 좋을 판례를 하나 발견했습니다. 보내 드려도 될까요?”


상담을 하고 난 뒤 다시 찾아가지 않은 의뢰인에게 살짝 마음의 빚을 지우게 하는 방법. 애교섞인 마케팅이다.


▶ 어제 변론기일을 진행한 사건의 의뢰인에게


“어제 재판 참가하시느라 많이 피곤하셨지요? 사건 관련해서 혹시 제게 더 해주실 말씀 없으신지요? 재판을 진행하다보면 의뢰인들은 새로운 아이디어를 내놓으시는 경우가 있으시더라구요. 아니면 제가 더 신경 써야 할 부분이 뭐가 있을까요?”


▶ 최근 어떤 모임에서 알게 된 중소기업의 CEO에게


“최근 신문에 영업비밀 관련 기사가 난 게 있던데, 김사장님 업종과 관련이 있어 보여서 문득 연락을 드리게 됐네요. 이메일로 기사 내용과 주의할 점을 보내드릴 테니 나중에 한 번 읽어보세요.”


사소한 것처럼 보이는 해피콜 하나가 사무실의 시설, 규모와는 무관하게 고객의 마음을 움직이는 열쇠가 될 수 있을 것이다.


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제목 : 성공적인 협상을 위한 핵심 질문 20선


제1부 : PATHOS (상대방의 욕구를 파악하라)

 

1. 이 제안의 진짜 배경은 무엇인가요?


2. 품질과 가격 중에 어떤 것이 더 중요하세요?


3. 지금 문제가 되고 있는 쟁점 이외 다른 쟁점은 없을까요? 좋은 아이디어를 내 주세요.


4. 저희만 이익을 얻는 협상이 아닌 윈윈 협상을 하고 싶은 것이 솔직한 심정입니다. 선생님도 그러시죠?

 

 

 

 

 

Chapter 2 : LOGOS (협상의 준비사항, 다양한 기법들)

 

5. 저희를 어떻게 알게 되셨나요?


6. 협상에서 계약체결까지 전권이 있으신가요? 아니시라면 어느 분이 전권을 갖고 계신지 여쭤봐도 될까요?


7. 귀사의 경쟁사라면 어떤 곳이 있을까요?


8. 미리 준비할 수 있게 미팅 전에 이슈, 목적, 주요 관심사를 정리해서 보내주실 수 있으신가요?

9. 언제까지 협상을 마무리 지으셔야 하나요? 시한 같은 게 있으신가요?

10. 다른 대안이 있으신가요?



11. ~하면 어떻게 해주실래요?(변형 : 우리가 이번에 양보하면 다음에 어떤 좋은 것이 있을까요?)


12. 그런 조건이라면 아마 윗선에서 반대할 거 같은데 좀 더 매력적인 제안이 없을까요?


13. 전 사실 이 거래를 꼭 완성시키고 싶습니다. 제게 힘을 실어 주실만한 제안 없으신가요?


14. 사실 이 부분은 당신이 회사에서 가장 전문가이지 않습니까? 안그래요?


15. 얼마까지(~어떤 조건까지) 해주실 수 있나요? (변형 : 여기(서비스 혹은 제품)에 제일 비싼 값을 치르신게 얼마였나요?)


16. 생각이 없으신 걸로 알고 이만 접을까요? (변형 : 다른 사람을 추천해 드릴까요?)


17. 계약이 성사 안되면 귀하는 어떤 손해를 입으시나요? 아니면 아무런 피해도 없나요?

 

 

 

 

 

Chapter 3 : ETHOS (배려, 선의, 유대감)

 

18. 전 이제 회사생활 7년차입니다. 애는 둘이구요. 부장님은 어떠세요?


19. 저희들이 도움을 좀 드리고 싶습니다. 어떤 부분을 도와드릴 수 있을까요?


20. 이 협상을 계기로 앞으로 어떤 일들을 더 많이 함께 할 수 있을까요?


 

 

 


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<인용>


1) 브랜드가 소속감을 창출한다면, 그 브랜드는 역할을 제대로 하고 있는 겁니다.


2) 할리데이비슨의 웹사이트에 가보니 "At Harley Davidson, the purchase of motorcycle is the beginning of the relationship, not the end."라고 쓰여 있더군요.


3) "할리데이비슨을 구입한다는 건 관계의 시작에 불과합니다. 끝이 아니고요."라는 말이죠.


4) 그렇습니다. 브랜드를 통해 관계를 맺고 소속감을 계속 갖도록 해주는 것이 브랜딩의 핵심입니다. H.O.G.(Harley Owners Group)이라 불리는 이들의 동호회는 구매 후 서로를 묶어주는 중요한 역할을 하지요.


5) 직접 모이지 않더라도 '유저들의 모임' 등 웹사이트도 큰 역할을 합니다. 웹사이트에서는 단순한 기능적 정보가 아니라 '감정이 담겨진 정보'들이 오가기 때문에, 그 영향력이 대단합니다.


- '모든 비즈니스는 브랜딩이다'(홍성태 저) 중에서- 






<생각>


상품을 판매함으로써 고객과의 관계가 끝나는 것이 아니라 그 때부터 새로운 Relationship이 생기도록 유도하는 컨셉. 아주 바람직하다.


제러미 리프킨도 일찍이 '소유의 종말(Age of Access)에서 앞으로는 '판매자-구매자'의 관계에서 '서버-클라이언트'의 관계로 바뀔 수 있도록 모든 비즈니스는 변화해야 한다고 역설한 바 있다.


내가 제공하는 상품과 서비스가 고객에게 어떤 의미를 부여하고, 그로 인해 장기적인 관계를 가져갈 수 있는 모델을 고민해 봐야 한다.


'00 변호사 사무실 고객 그룹'에 등록되셨습니다... 이런 컨셉?



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나는 로케터다

누군가의 부탁으로 상담을 하게 될 때 소개해 준 사람의 체면을 살려줘라



제 후배 갑의 부탁으로, 갑의 지인이 제게 상담을 하러 옵니다.

갑이 따라 올 경우도 있고 지인이 혼자 올 경우도 있습니다.


이 때 저는 상담하면서 꼭 한마디씩 하는 것이 있습니다. 

바로 갑에 대한 칭찬, 혹은 갑과 저의 친분을 과시하는 겁니다.


'갑이랑은 형제처럼 지내는 사이죠. 제가 아주 아끼는 후배입니다. 이 후배의 요청인데 당연히 시간을 내야죠.'


'어휴, 전 갑이 하라고 하면 꼼짝없이 해야 합니다. 제가 그 동안 갑으로부터 도움받은 게 많거든요'


그럼 이런 좋은 점이 있더군요.


1) 그 지인의 갑에 대한 호감도가 올라간다.

2) 그 지인의 저에 대한 신뢰도가 올라간다.

3) 갑의 저에 대한 호감도가 올라간다.


물론 제가 신뢰할 만한 갑에 한해서 이런 표현을 씁니다.


하여튼 그냥 '사건'에 대해서만 말을 하는 것이 아니라 소개해 준 사람에 대한 칭찬과 친분을 강조하면 그 지인이 의뢰인으로 될 확률이 높더군요.


물론 사건 수임을 하게 될 경우에도 소개한 갑의 입장을 고려하여 할인을 해 드린다는 말도 하구요.


중간에 소개한 사람의 체면을 살려주는 것, 중요하더군요. 그 후엔 '갑'은 물론이거니와 그 갑의 지인 역시 제 fan이 되어 다양한 사건을 소개해 주게 됩니다.


전문직 종사자들의 경우, 꼭 정식 수임이 아니어도 지인의 소개로 다양한 상담을 진행하게 됩니다.

매 순간이 마케팅이요 세일즈라는 생각을 갖고 관련된 사람들의 위신을 세워주는 것은 본인에게 큰 도움이 됩니다.








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나는 로케터다 : 가장 중요한 질문 Why?

 

 ■ 생각의 재료

분쟁이 생겨서 상담을 받으시는 의뢰인들에게 저는 항상 이 질문을 합니다.


"이 분(상대방)이 왜 이러시죠? 그 이유가 뭐라고 생각하십니까?"


의뢰인들은 저를 만나서 어떻게(How) 이 문제를 해결할 것인가에 더 급한 관심이 있지만 저는 몇 번의 Why 질문을 던져봅니다.


그럼 의뢰인도 곰곰히 생각하다가 "...음.. 아마도 이게 이유일 듯 합니다"라는 나름대로의 답변을 주십니다. 그 답변이 나오면 사건의 방향이 잡힙니다. 


"음..그 친구가 그런 마음이 들었을 수도 있겠군."


의뢰인이 여기까지 생각이 미치면 마음 속의 분노가 조금 줄어들면서 합리적인 시각을 갖게 되더군요.


Why 질문을 몇 번 계속하면 대부분의 분쟁이 배신감, 열등감, 과욕, 오해로부터 비롯된다는 점을 서로 알게 됩니다.


그래서 또 인생을 배웁니다. 







comment

 

모든 갈등은 상대가 있는 법, 혼자서 갈등이 생기지는 않습니다.

그리고 그런 갈등은 어느 한 순간에 생기는 것이 아니라 시간의 흐름 속에서 축적된 결과물로 나타납니다.

그럼에도 불구하고 우리는 갈등이 생겼을 때, '갈등 현상'만을 놓고 마음을 동동 구릅니다. 분명 그 origin은 따로 있는데.

결국 우리가 '갈등 현상'에 매몰되지 않고 전체 그림을 다 살펴보려면, "왜?"라는 질문을 던져 봐야 합니다.

그래야만 객관적(Objective)인 시각을 가질 수 있으며, 그래야 비로소 갈등이나 문제가 풀릴 수 있습니다.


■ Summary

 

Why 라는 질문은 본질을 건드리는 질문이다. 모든 갈등 상황에서는 상대방이 왜 그런 행동을 하는지부터 철저히 따져볼 것.

 

■ Check Point

 

관계의 갈등문제를 풀려고 할 때, 현상적인 면에만 몰두하지 않는가? 아니면 Why  라는 질문을 진지하게 던져보고 있는가?



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‘공감적 경청’을 가로막는 4가지 태도


의뢰인과 상담을 할 때 의뢰인의 말을  ‘경청’하는 것이 중요하다는 점은 굳이 새삼 강조할 필요가 없을 것이다. 스티븐 코비는 자신의 베스트셀러인 "성공하는 사람들의 7가지 습관"에서 단순한 경청을 뛰어 넘은 ‘공감적 경청’의 중요성을 역설한다. ‘공감적 경청’이란 나의 사고틀 속에서 다른 사람의 이야기를 듣는 것이 아니라, 다른 사람이 가진 준거의 틀 내면으로 들어가는 것을 말한다. 


그는 공감적 경청을 가로막는 것에는 4가지 잘못된 태도가 있다고 밝히는데 그것이 바로 ‘판단’, ‘탐사’, ‘충고’, ‘해석’이다. 


이를 변호사의 의뢰인 상담시에 적용해서 살펴보자.






1. 판단하는 태도


다른 사람의 이야기를 들을 때 내가 그 의견에 동의하느냐 또는 동의하지 않느냐를 먼저 판단하는 습관을 의미한다.

“사장님, 그건 아니죠. 그렇게 하시니까 이런 문제가 발생한 겁니다.”라고 대꾸하는 방식이다. 

의뢰인들은 ‘냉정하게 판단만 하는 변호사’에 대해서 섭섭한 마음을 갖는다. 

“내 돈 내고 변호사로부터 잘했다 못했다 평가받는 상황, 그거 기본 별로입니다.”라는 의뢰인들의 이야기를 자주 들을 수 있다. 대화 중에 의뢰인의 행동을 판단하기 시작하면 유대감 보다는 반감을 쌓게 된다. 냉정한 판단을 하기 위해 준비되어 있는 사람은 따로 있다. 바로 ‘법관’들. 


2. 탐사하는 태도


상대에게 질문을 하되, 내 자신의 준거 틀에 입각하여 질문하는 것을 의미한다.

“말씀은 그렇게 하시지만 사실은 달리 대응하신 거 아니예요? 솔직히 말해 보세요. 안 그렇다면 상대방이 이렇게 나올 리가 없잖아요?”

변호사로서는 사실관계를 파악하기 위해 이런 질문을 한다고 변명할 수 있겠지만, 이 역시 충분한 경청 후에 차분히 진행되어야 그 효과가 있지, 먼저 이런 식으로 말을 하게 되면 의뢰인의 반감을 살 수 있다.


3. 충고하는 태도


타인의 이야기를 들으면서 자신의 경험에 따라 충고하는 것을 의미한다. 타인은 진지하게 자신의 고민을 토로하고 있는데 “원래 동업이란 게 그런 겁니다. 그러니 제대로 된 파트너를 만나셨어야죠.”라고 충고하듯 말하는 방식.

그 의뢰인만이 아니라 많은 사람들이 비슷한 어려움에 빠져 있으니 너무 마음아파하지 말라는 격려의 의도가 있었다 하더라도 이런 식의 화법은 의뢰인을 힘빠게 하지거나 모욕감을 안겨줄 수 있다.


4. 해석하는 태도


자기 자신의 동기와 행동에 근거하여 사람들의 동기와 행동을 유추하고 설명하는 것을 의미한다. 

“처음부터 너무 안이하게 생각하시고 대처하셨군요. 그러니 문제가 더 심각해 질 수밖에요.”라는 식으로 대꾸하는 경우다.



적어도 초도상담이나 2번째 상담까지는 ‘공감적 경청’을 전면에 내세워야 한다. 그 과정에서 의뢰인과 유대감을 형성하고, 의뢰인이 변호사에게 신뢰감을 가질 때라야, 변호사의 냉정한 판단과 해석, 따끔한 충고가 의뢰인에게 진정성있게 받아들여질 수 있다. 변호사는 특정 분야의 전문가일 뿐, 인생의 교훈을 제시하는 멘토나 선생님이 아니라는 점을 잊지 말아야 한다.


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<'나는 Lawketer다'> 고객의 문제점을 이해하는 것이 가장 급선무다


** 전문직, 컨설턴트, 1:1 서비스 제공자를 위한 마케팅 강의 **



- 전문직 종사자들이 고객의 모든 문제점을 해결해 줄 수 있는 것은 아니다. 그럼에도 대부분 전문직 종사자들은 고객이 가지고 있는 문제점에 대해 적절한 진단을 내리기도 전에 서둘러 해결책을 제시하려는 경향을 보인다.


- 대개의 전문직 종사자들은 고객을 그저 수동적으로 듣기만 하는 입장에 처하게 만든다. 그러나 이는 잘못된 방식이다.


- 전문직 종사자들이 고객의 문제점을 완전하게 이해하기 위해서는 성급하게 판단을 내리지 말고 충분히 여러 각도에서 상담을 이끌어야 한다.


- 그리고 상담 분위기는 업무와 관련된 전문적인 지식을 늘어 놓으면서 딱딱하게 진행할 것이 아니라 정서에 호소하는 쪽으로 이끄는 편이 바람직하다. 왜냐하면 일단 정서적인 믿음을 가진 후 결정을 내리면 고객들은 일이 다소 잘못되더라도 자신이 내린 결정에 대해 스스로 정당화하기 때문이다(소위 확증편향 증상)


- 전문서비스 구매란 사람이 사람을 사는 것이다(변호사들이 듣기 싫어하는 표현 중에 '변호사를 산다(buy)'라는 것이 있는데, 사실 어느 정도 진실이 담겨 있는 표현이라 생각한다)




- 그러므로 고객을 설득하기 위해서는 고객이라는 사람이 어떤 상황에 직면해 있는지 알아보는 것이 우선이다.


- 그러나 대개의 전문직 종사자들은 그 반대로 상담을 진행하고 있다. 이들은 고객에게 많은 정보와 전문지식을 주면 줄수록 서비스를 구매할 가능성이 높아진다고 여기고 있는 듯 하다.


- 하지만 고객은 전문지식이나 정보를 알고 싶어 여러분을 만나는 것이 아니다. 이들은 한도 끝도 없어 보이는 정보나 전문적인 지식 따위에는 관심이 없다. 오로지 자신들의 '문제점'이 해결되기만을 바랄 뿐이다.





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<'나는 Lawketer다'> 고객을 설득의 대상으로 보면 곤란하다


** 전문직, 컨설턴트, 1:1 서비스 제공자를 위한 마케팅 강의 **


- 원래 세일즈는 상대방을 설득하여 무언가를 사도록 만드는 행위가 아니라고 한다. 무엇인가를 하도록 누군가를 설득하는 것은 애초부터 불가능하다고 봐야 한다.


- 이 말은 사람은 누군가의 설득에 의해 움직이는 것이 아니라 스스로의 필요에 의해 움직인다는 점을 강조한 것이다.


- 따라서 여러분이 여러분의 고객을 효과적으로 설득하기만 하면 일을 따낼 수 있을 것이라고 생각하면 오산이라는 얘기다.





- 만일 고객이 여러분의 서비스를 구매하기로 결정했다면 그것은 여러분의 말에 설득되었기 때문이 아니라 고객이 스스로 판단했을 때 그 서비스를 구매할 만한 가치가 있다고 여겼기 때문이다(그렇게 생각하는 것이 좋다).


- 물론 오랜 시간 집요하게 졸라대어 고객이 항복하지 않을 수 없게 만드는 방법도 있으리라. 하지만 모든 '작용'에는 '반작용'이 따르는 법. 여러분의 집요한 설득에 백기를 들게 된 고객은 분명 여러분에게 좋지 않은 감정을 가질 것이다.


- 전문직 종사자들이 고객을 만날 때 가장 많이 저지르는 실수 중에 하나가 '고객들에게는 이야기할 기회를 주지 않고 자신들만 떠든다는 점;이다.  말을 많이 하면 할수록 고객들이 서비스를 구매할 가능성이 더 클 것이라는 생각은 위험하다.


- 고객은 당신이 무슨 생각을 갖고 있는지 무슨 말을 하고 있는지에 대해서는 별로 관심이 없다. 그들이 관심을 갖고 신경을 쓰는 것은 바로 자신들의 생각이고 자신들이 하고자 하는 말이다.



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