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나는 로케터다 : 내 의뢰인의 고민이 무엇일까를 생각하는 변호사




선배 P 변호사님은 의뢰인 자녀들의 취업을 도와주신다. 어느 의뢰인의 아들이 취업 때문에 고민하고 있음을 알게 된 후 자신의 고문기업에 추천했고, 서로 조건이 맞아서 채용이 됐다. 그 경험이 본인에게도 정말 좋았기에 그 이후로 P 변호사님은 의뢰인들 자녀들의 취업을 많이 소개해 주신다고 한다. 채용 성사를 떠나 의뢰인들은 이런 부분에까지 마음을 써주는 P변호사에게 진심어린 고마움을 표시한다고 한다. 


예전에 어느 보험판매왕의 책에서 본 내용이다. 


그는 어느 날 자신을 통해 큰 금액의 보험을 가입해 준 VIP 고객 10명의 이름을 쓰고는 그 옆에 그 고객들이 어떤 고민을 안고 있는지 자신이 아는만큼 적어보았다. 


‘이 고객은 장남이 재수 중이고, 이 고객은 어머님이 암 투병 중이시고...’


10명의 VIP 고객 중 2명에 대해서만 그들의 고민을 알고 있었을 뿐, 나머지 8명의 고객들에 대해서는 별로 아는 바가 없다는 사실을 뒤늦게 깨달았다. 고마운 고객들의 고민을 모르고 있다니...

크게 반성한 그는 그 때부터 고객들의 고민이 무엇인지 파악하기 시작했고, 아울러 자신이 만나는 여러 사람들 중에 그 고객들의 고민을 해결해 줄 수 있는 사람이 있으면 연결시켜 주었다. 그러자 기대했던 바도 아닌데 기존 고객들의 충성도가 훨씬 높아졌고, 새로운 거래까지 발생해서 추가로 이익을 보는 의뢰인도 생겼다.


변호사로서, 사무실 운영에 큰 도움을 주신 고마운 의뢰인들 10명의 리스트를 작성하고, 그 의뢰인들에게 비단 법률적인 문제 외에 어떤 인생의 고민이 있는지를 한 번 적어보자. 과연 그 고민리스트를 채울 수 있을까? 생각보다 쉽지 않을 것이다. 우리는 오로지 의뢰인과 법률적인 문제만 논의했기 때문에.


변호사라는 직업이 갖는 장점은 실로 다양한 사람을 만날 수 있다는 점이다. 


예를 들어 ‘대학입시 전문가’와 사건 상담을 했다고 치자. 그런데 서로 수임조건이 맞지 않아 사건을 수임하지 못했다. 하지만 상담을 통해 대학입시 전문가 1명을 알게 됐다. 

의뢰인 중에 자녀 교육 문제로 고민하고 있는 의뢰인이 있다면 그 전문가를 소개시켜줄 수 있다. 의뢰인이 고마워하지 않겠는가. 그리고 상담 후 잊혀질 뻔했던 의뢰인(대학입시 전문가)과도 다시 접점이 생겼다. 


이런 일이 가능하려면 (1) 내 의뢰인들의 고민이 무엇인지 사전에 알고 있어야 하고 (2) 상담목적으로 만나게 된 사람들에 대해서도 그들의 법적인 문제 뿐만이 아니라 그들의 

업(業)과 능력 등에 대해서도 면밀하게 살펴볼 수 있어야 할 것이다. 

의뢰인과의 상담 시간이 훨씬 다이나믹해 질 것 같지 않은가.


‘혼자 밥먹지 말라(Never eat alone)'라는 베스트셀러를 쓴 키스 페라지는 자신의 책에서 누군가와 정말 친해질 수 있는 세 가지 방법을 제시한다.


첫째, 그 사람에게 돈을 벌게 해 줄 것

둘째, 그 사람의 건강에 도움이 되는 뭔가를 할 것

셋째, 그 사람의 자녀를 위해 도움이 되어 줄 것


굳이 ‘마케팅’이라는 거창한 이름을 달지 않더라도 서로에게 좀 더 관심을 가지고 그 사람에게 필요한 것을 선의로써 제공해주는 노력을 한다면, 그는 모든 사람이 만나고 싶어하고 같이 일하고 싶어하는 사람이 되지 않을까.



- 키스 페라지 -


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<세일즈 전문가 마이클 보스워스의 세일즈와 스토리>

마이클 보스워스는 세일즈를 하는 사람은 다음 3가지의 스토리를 만들고 이를 활용해야 한다고 강조한다.

1) 본인의 스토리 : 자신의 여정과 오늘 이 자리에 있게 되기까지의 이야기.

2) 도움을 받았던 고객의 스토리 : 당신의 세일즈로 인해 도움을 받았던 고객의 구체적인 사례.

3) 기업의 스토리 : 자신이 몸담고 있는 회사의 지나온여정에 대한 이야기. 오늘의 회사는 결코 하루 아침에 이루어지지 않았을 테니.

'제품이나 서비스 자체'의 설명 못지 않게 위 3가지 스토리라인을 적절히 활용하는 것은 세일즈에 절대적으로 도움이 된다고 한다.




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의뢰인들에게 웃음으로 대하자


최근부터 의뢰인과 상담을 할 때 꼭 염두에 두는 것이 있습니다.

상담을 진행 중이거나 끝낼 때 꼭 환하게 웃거나 감성적인 이야기를 합니다.


제가 병원에서 느꼈던 바를 돌이켜 생각해 보면

의사선생님들이 심각한 표정으로 진료를 하거나 설명을 하면

뭔가 더 문제가 있지 않은가하는 걱정을 하는 저 자신을 발견하게 됩니다.


변호사 사무실에 오는 분들 마음은 하나같이 편치 않을텐데

사건에만 집중하면서 심각하게 이야기할 것이 아니라


환하게 웃어주고 격려도 하고 마음을 열게 하는 따뜻함을 보여주는 것이

의뢰인에게 더 큰 힘이 되리라는 생각이 들었습니다.


마음에 고민은 갖고 있지만

그래도 다시 만나고 싶은 변호사로서, 상담자로서의 여유를 가져야겠습니다.





방금도 어느 분과 상담하면서 끝 부분에 그 분 아드님 이야기를 테마로

훈훈한 이야기를 나눴습니다.


"그런 아드님이 계신데 두려워하실 것이 뭐란 말입니까? 제가 열심히 돕겠습니다. 아차피 소송은 장기전입니다. 마음 편히 드시고 저랑 같이 가보시죠."


힘을 얻은 것 같은 의뢰인의 모습을 보고

이 부분 역량을 좀 더 강화해야겠다고 생각해 봅니다."


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나는 Lawketer(Lawyer+Marketer)다!


Rapport와 Mirroring



의뢰인과 상담에 들어가 명함을 주고 받은 뒤 바로 사건에 대한 논의에 돌입, 사건분석과 향후 대책을 설명하는 최 변호사. 상담시간 30분.


의뢰인으로부터 사건에 대한 설명을 들으면서 “힘드셨겠습니다.”, “저런, 아니 어떻게 상대방은 그럴 수가 있죠?”라고 공감을 표시한 뒤 ‘최선을 다해서 업무를 진행하겠다’고 약속하는 홍 변호사. 상담시간 1시간 20분.


과연 의뢰인은 어느 변호사를 선택할까?



“Rapport(라포)”


심리치료에서 사용하는 개념으로, 상호간에 신뢰하며, 감정적으로 친근감을 느끼는 인간관계를 의미한다. 심리치료에서는 상담자와 내담자 사이에 유대감이 바탕이 된 인간관계가 형성되지 않으면 결코 좋은 결과를 낼 수 없다고 한다.






“Mirroring"(미러링)


상대가 나와 익숙한 모습을 하고 있을 때 상대에게 ‘동질감’을 느끼고 호감을 갖게 된다는 심리학 용어다. 대부분 상대방의 몸짓, 언어, 감정 상태를 파악하고 이를 적절히 따라 할 때 미러링이 발생한다. 이처럼 상대방을 따라하고 상대방에 집중하면 상대방과 동조상태(Synchrony)에 이르게 되고, 나아가 상대방은 자신이 ‘존중받고 있다고’ 느낀다. 누군가와 대화를 할 때 그 사람의 시선이나 몸짓이 딴 곳을 향하고 있을 때의 불쾌감을 생각해 보면 금방 이해가 될 것이다.


변호사는 사건을 해결해 주는 사람이고, 변호사로서의 최고 덕목은 높은 승소율인가? 과연 그럴까? 그럼 아니란 말인가?


존 그레이 박사의 유명한 저서 “화성에서 온 남자, 금성에서 온 여자”


이 책에서 그레이 박사는 남자와 여자의 대표적인 차이점을 이렇게 설명한다.


사랑하는 여자가 문제에 봉착해서 괴로워할 때 남자는 어떻게든 그 문제에 대한 해결책을 찾으려고 동분서주하지만, 여자는 자신의 고통을 남자가 알아차리고 그것에 공감해 주기를 바란다. 이런 차이가 서로의 관계를 영원히 힘들고 미묘하게 만들어 간다는 것이다.



“화성에서 온 변호사, 금성에서 온 의뢰인”


변호사는 어떻게든 문제를 해결하는 데에만 혈안이 되어 있다. 하지만 대부분의 의뢰인들이 변호사에게 우선적으로 바라는 것은 멋진 해결책(Solution)이 아니라 자신의 아픈 마음을 공감해 주고(Rapport), 자신에게 집중해 주는 것(Mirroring)이다. 


의뢰인들이 내 앞에 오기까지 얼마나 힘들어했을까를 생각해 보자.


의뢰인과 상담을 하면서 “정말 힘드셨겠습니다. 그래도 그렇게 참아내셨다니 참으로 대단하십니다.”는 말을 건네 보자. 


그 말이 단지 입 발린 소리여서는 안 된다


진정으로 의뢰인의 마음을 공감하도록 노력하면서 이런 말을 건네야 한다


의뢰인은 변호사보다 훨씬 더 똑똑하고 민감하다는 점을 잊어서는 안된다.





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나는 로케터다 - 느슨한 관계의 중요성


계약분쟁 관련 소송을 당해서 상담을 의뢰한 K사.


상대방(원고)이 제기한 소장과 K사 반박을 바탕으로 소송 대응방안에 대해 한 시간 넘게 설명한 윤 변호사. 의뢰인의 요청에 따라 변호사 보수도 제안했다.

“설명 감사합니다. 좀 더 생각해보고 결정하겠습니다.”

일주일이 되어도 연락이 없다.  혹시나 하는 마음에 대법원 사이트에서 검색을 해보니 K사는 소송대리인으로 다른 변호사를 선임했음을 확인할 수 있었다.

‘이런... 쩝. 내 설명이 서툴렀나? 아님, 변호사 보수 제안이 마음에 안 들었나?’


미래학자 ‘제러미 리프킨’은 그의 명저인 ‘소유의 종말(Age of Access ; 2000)'에서 ‘기업’과 ‘소비자’의 관계가 전통적인 ‘판매자 - 구매자’의 일시적인 관계가 아니라 ‘공급자 - 사용자’, 혹은 ‘서버(Server) - 클라이언트(Client)'의 지속적인 관계로 변해갈 것이며, 따라서 미래의 비즈니스는 ‘상품을 파는 것’에서 그치지 않고 ‘계속된 서비스를 제공하거나 나아가 관계를 형성하는 것’으로 진화해야 한다고 주장했다.


윤 변호사는 자신의 수임실패에 대해 씁쓸히 웃고 말 것인가? 아니면?


K사가 상담을 받기 위해 제 발로 윤 변호사 사무실을 찾아왔다는 점에 주목할 필요가 있다. 고객이 직접 서비스 제공자의 공간으로 찾아오는 경우가 어디 흔한가? 다만 윤 변호사가 의뢰인을 충분히 만족시키지 못했거나 의뢰인이 더 좋은 대안을 찾았기 때문에 수임으로 연결되지 않았을 뿐이다.

승패는 병가(兵家)의 상사(常事)라 했다. 변호사가 아무리 열심히 노력해도 사건을 수임하지 못할 수 있다. 더 중요한 것은 제 발로 찾아 온 의뢰인과 사이에 제러미 리프킨이 말하는 “관계(Relation)를 구축하는 일”이다.






특별한 인연의 고리가 없는 한 구체적 이슈 없이 변호사에게 연락 할 의뢰인은 없다. 의뢰인은 항상 ‘법적인 문제’가 있어야 변호사를 찾기 마련이다. 갑자기 급한 일이 생겼을 때 의뢰인은 어떤 변호사를 찾을까? 


‘우연히 알게 된 어떤 변호사와 상담을 했을 뿐인데, 그 이후로 그 변호사는 정기적으로 다양한 법률정보를 이메일을 통해 보내오고 있다. 그 때 사건을 위임하지 못해 좀 미안한 마음도 있었는데, 그래도 그 변호사는 유용한 정보들을 지속적으로 보내온다. 그 변호사의 전문성과 성실성을 느낄 수 있었다. 그런데 어느 날 갑자기 골치 아픈 법률 문제가 생겼다. 의뢰인은 이메일을 통해 느슨한 관계를 형성하고 있던 그 변호사에게 전화를 건다.’


가능한 시나리오 아닐까? 필자는 여러 차례 이런 경험을 한 바 있다.


한 번 맺은 인연을 소중하게 여기면서도 상대방을 부담주지 않는 ‘느슨한 관계(loose relationship)’를 형성하기 위한 다양한 노하우에 관심을 가져야 할 때가 되었다.


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<'나는 Lawketer다'> 고객과 정서적인 공감대 확보가 중요한 이유


** 전문직, 컨설턴트, 1:1 서비스 제공자를 위한 마케팅 강의 **


- 전문직들은 '제대로 된 서비스만 제공하면 되지, 무슨 정서적 공감대 확보란 말인가'라는 식으로 반문할 수 있다.  하지만 이 부분은 곱씹어 봐야 한다.


- 전문서비스는 눈에 보이지 않는 상품이기 때문에 고객을 설득하는 것이 더 어렵다. 자동차, 컴퓨터 혹은 집과 같은 유형상품을 사고파는 것이라면 그것을 파는 사람과 사는 사람의 개인적인 기질이 통하지 않더라도 상관없다. 세일즈맨이 마음에 들지 않는다고 해서 싸고 좋은 컴퓨터를 살 기회를 걷어찰 고객은 없을테니까.


- 하지만 눈에 보이지 않는 서비스 상품을 사는 경우는 다르다. 서비스 자체는 눈에 보이지 않기 때문에 즉시 판단을 내릴 수가 없다. 그렇기 때문에 서비스 상품의 경우 고객은 그 서비스를 파는 서비스 제공자를 가지고 판단하게 된다.






- 따라서 마음에 들지 않거나 상대하기 껄끄러운 서비스 제공자와는 거래하려 들지 않게 된다.


- 고객은 여러분을 만나면서 '이 사람과 일을 잘 해 나갈 수 있을까?', '이 사람이 과연 나를 편하게 해 줄 것인가?', '이 사람이 내 직원들과 잘 어울려 나갈 것인가' 등과 같은 기준을 두고 전문직 종사자를 고르려 한다.


- 바로 이런 점 때문에 전문직 종사자들은 고객과의 공감대 형성, 구축이 중요하다.



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<'나는 Lawketer다'> 지적질(?)이 능사는 아니다.


** 전문직, 컨설턴트, 1:1 서비스 제공자를 위한 마케팅 강의 **


- 전문직 종사자나 컨설턴트들은 업무의 성격상 비판적이거나 부정적인 언급을 많이 하게 된다. 그런데 중요한 것은 그런 부정적이고 비관적인 태도를 고객들은 썩 달가와하지 않는다는 점이다.


- 선배 변호사는 이렇게 말한다. "우리가 만나는 고객들은 대부분 충분히 많은 문제점을 갖고 있다. 그러나 나는 그들에게서 문제점이 아닌 좋은 면들을 찾으려고 하고 그것에 대해서도 많은 이야기를 하려고 노력한다. 이런 접근은 고객들의 자부심을 높여주고 전문서비스 제공자인 나에 대해 더 좋은 느낌을 갖게 만든다."


- 실제 전문가들 중에는 고객의 잘못된 부분을 신랄하게 파헤치는 데 혼신(?)의 힘을 다하는 분들이 있다. 하지만 이는 분명 위험한 일이다.


- 나 역시 고객들로부터 문제점을 많이 지적해 낼 수록 유능하다는 평가를 받으리라 생각했다. 하지만 그것은 한 면만 생각한 것이었다.


- 문제를 많이 가진 고객일수록 스스로에게 느끼는 자괴감이 크다. 고객의 자존감을 무너뜨려서 무엇을 얻을 수 있겠는가. 현명하게 행동해야 할 일!





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<나는 Lawketer다> 호감을 주는 공급자에게 고객은 무언가를 더 주려고 고민한다.





영업 경쟁이 정말 치열한 보험세일즈나 차량세일즈 분야에서 판매왕이 되는 분들의 인터뷰나 책을 보면 공통점이 발견되는데, 그 중 가장 대표적인 것이 ‘저는 고객에게 물건이나 상품을 팔려고 하지 않았고 그 분들과 인간적으로 친해지고 싶었습니다’라는 그들의 발언이다.

인간적인 매력을 갖고 그들을 대할 때, 고객들은 오히려 이 판매원과의 관계를 지속시키고 싶어서 상품을 구매한다는 것이다. 

내가 자주 가는 태국 음식점이 있다. 

갈 때마다 그 음식점의 매니저는 극진할 정도로 내게 친절을 베푼다. 다른 손님에게도 그러는지는 정확히 모르겠지만 새로나온 메뉴가 있으면 서비스로 꼭 대접하고, 자리배치에 있어서도 특별히 신경을 써 준다. 

나는 그런 대접을 받고 나니 어떻게든 그 음식점에게 도움이 될 수 있는 것이 무엇인가를 고민하게 되었다. 우선 주위 사람들에게 그 음식점을 널리 소개해 주었고, 우리 부서에서 워크샵을 갈 때 그 음식점의 도시락을 주문했다. 

그 매니저는 단 한 번도 ‘마케팅’을 하지 않았다. 하지만 나는 그 매니저에게 무언가를 보답해야겠다는 생각이 절로 들었고, 그 보답의 구체적인 방법론을 계속 고민하고 있었다.




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